經濟學家認為，產品質量和價格的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求贏得用戶信賴和滿意的競爭。在安徽淮北就有一位空調服務兵，憑借又快又好的售后技能，走進職高當講師，還當上新型服務創客，成為靠“二次創業”成功的典型案例。
他就是海爾安徽淮北濉溪天助網點的金牌服務工程師李二猛。他在今年9月武漢舉行的“金剛鉆”杯第七屆全國家電服務業職業技能競賽全國決賽中，包攬團體賽金牌、個人賽金牌、“最美服務工程師”全國第一名、理論知識和實操技能全國第三名等7塊獎牌，是海爾空調響當當的明星服務兵。
專注17年 用戶成為好朋友
李二猛今年36歲，是安徽淮北當地人。19歲職高畢業后，李二猛進入淮北遠方海爾售后服務部工作，從此與海爾結緣。因為理論知識扎實，動手能力強，短短一年后，他就成了當地網點的技術骨干。服務質量又快又好，二猛師傅很快在當地的家電圈嶄露頭角，這一干就是17年。“快，非常快!”李二猛的客戶響應速度和空調安裝效率讓身邊不少同事拿他當工作榜樣。為了增強家電服務理論知識，李二猛還于2007年和2013年分別考取安徽電大和安徽理工大學深造，出眾的專業能力讓他一躍成為當地網點服務技術指導一把手。
在用戶眼中，“實誠”是李二猛的標簽。“天氣一冷一熱的時候，空調家家戶戶都少不了，服務專業要求還比較嚴，咱們服務的效率高點能為用戶省心。”李二猛將心比心的態度讓他服務過的用戶都成了回頭客。2015年，當地有一位用戶要裝空調，因樓體設計不合理，其他品牌都束手無策。李二猛不怕難，帶著團隊上門，將空調從33樓頂樓吊下，人再爬出22樓窗外接住，從研究方案到動工耗時1天半，成功安裝。憑借嫻熟的專業技術，李二猛在空調服務過程中還結下不少朋友，移居美國舊金山的高學歷用戶滕女士和老伴鎖先生就是二猛師傅的忘年之交，“二猛師傅的速度比110還快，沖著他的專業技能和品行，買海爾空調絕對放心。”
重回校園 從空調服務兵做到職高講師
個人職業生涯的突飛猛進并沒有讓李二猛止步，2005年他接受了人生的第二次職業挑戰——職高講師。在海爾練就的過硬本領，讓李二猛被母校安徽省淮北工業與藝術學校聘請擔任信息工程系電子與物聯網專業的實習指導老師，完成不少人眼中的“逆襲”。李二猛言傳身教的教學風格，讓學生們迅速成長，為海爾培養了一批又一批高技能的后備服務兵。不少學生畢業后與李二猛直接從師生變成同事，還被評為海爾“金牌服務工程師”，在市級、省級乃至全國級的職業技能大賽中多次拿獎。
期間，李二猛又拓寬教學平臺，把職業培訓推廣到海爾服務網點，實現上門服務規范、安全操作規程、制冷基礎知識、常見故障的排除等基礎課程普及，提升當地整體空調服務質量。每年合肥工貿空調的年審工作，李二猛所在的服務網點考核通過率都是百分之百。從2014年至今，他組織了20多次家電服務技能培訓，有10多位同事在他幫助下快速成長為海爾“金牌服務工程師”，不少同行慕名來找李二猛請教。今年的7月空調旺季，面對全國罕見的持續高溫，李二猛不但保持自己的業績穩步提升，還主動支援各種售后服務難題，實現海爾空調在當地用戶群中的“零差評”。為此，李二猛也被授予“金牌培訓講師”的榮譽稱號。
最好的時代 36歲重燃創業夢
年近不惑，學校和售后服務的工作讓李二猛每天的工作量幾近飽和。身邊的親人和朋友都勸他專職教書，或者在海爾服務網點謀份專攻服務技術指導的“閑職”，李二猛一度陷入兩難。得知海爾正在推行“人人服務 人人創業”的服務轉型，鼓勵空調服務兵積極交互、了解用戶需求，提供更多更好的增值服務體驗的同時實現創收，李二猛多年的創業夢被點燃了。他果斷決定，成為首批服務創客中的一員，開始職業生涯的第三次轉折。
17年的“一線工作”，讓李二猛積累了很多忠實的用戶群和粉絲，加上金牌服務工程師獲得的優先搶單權，在傳統的安裝服務基礎上，他還擁有更多提供增值服務的機會，由此在原有收入基礎上創收過萬元。另外，李二猛珍惜每一次上門機會，通過優質的服務質量粘住用戶，不少人為了享受一對一的全流程家電金牌管家服務，直接到李二猛的個人順逛商城微店購買家電。
海爾最新推行的這種“服務管家模式”，打造開放的平臺聚合起像李二猛這樣的優秀空調服務兵，讓他們變身創客，以創收最大化調動積極性，實現對用戶真實需求的把握，主動優化專業素質，不斷為用戶創造價值，帶來最佳體驗。
17年來，李二猛通過自己的努力和真誠完成職業三級跳，成為海爾“人人創客”時代優質售后服務的一張名片，也作為新型創客代表激勵著每一位創業人。
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