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?　　為客戶制造驚喜

　　——從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)看全屋定制行業(yè)的發(fā)展

　　一、談?wù)勀壳暗娜荻ㄖ菩袠I(yè)的三類業(yè)態(tài)

　　目前全屋定制的業(yè)態(tài)，在我看來大致有這么三類：提供產(chǎn)品與邊際產(chǎn)品的、提供產(chǎn)品組合與服務(wù)的、提供個(gè)體個(gè)性定制與體驗(yàn)的。

　　第一類，是指企業(yè)在生產(chǎn)、銷售某一類全屋定制的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，通過引入與現(xiàn)有產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)度的一類或兩類產(chǎn)品，從而獲得更多的邊際收益。因只提供制成品，所以該業(yè)態(tài)還屬于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的范疇。

　　第二類，是時(shí)下全屋定制行業(yè)的主流業(yè)態(tài)，企業(yè)不僅提供規(guī)格、功能和風(fēng)格都能滿足消費(fèi)者需求的定制產(chǎn)品，而且還提供設(shè)計(jì)、制造、安裝和售后的全流程服務(wù)，這種“產(chǎn)品+服務(wù)”的商業(yè)模式，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇。既是消費(fèi)者的 家裝 需求從溫飽型到小康型的轉(zhuǎn)變，也是 家居 空間從“生存空間（Living  Space）”向“存在空間（Being  Space）”的轉(zhuǎn)變。但正如前文所述，企業(yè)為消費(fèi)者所提供的定制產(chǎn)品，因?yàn)樽裱δ芑皖愋突募榷ㄒ?guī)則，形成的組合關(guān)系相對固定，但依然比較難以完全通過物和由其組成的空間反映出消費(fèi)者的個(gè)體個(gè)性。

　　第三類，隨著社會(huì)收入水平的提高以及生活方式的改變，高端消費(fèi)群體開始對生活有了更高的期待與要求，不斷向自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展，對 家裝 的需求已不僅限于追求物質(zhì)的滿足，而是渴望得到更高層次的精神消費(fèi)。他們需要與眾不同，需要能夠體現(xiàn)個(gè)體個(gè)性與家的文化生產(chǎn)空間的產(chǎn)品。在這樣的背景下，一種嶄新的業(yè)態(tài)呼之欲出，它的市場提供物已不僅僅是功能化和類型化的產(chǎn)品和與之配套的服務(wù)，而是通過設(shè)計(jì)使 家裝 物體系產(chǎn)生聚合關(guān)系，為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)個(gè)體個(gè)性的定制與體驗(yàn)，為客戶制造驚喜。

　　它的出現(xiàn)，意味著全屋定制行業(yè)開始進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

　　二、案例解剖——如何為客戶創(chuàng)造驚喜？

　　為了更好的理解這種全新的業(yè)態(tài)，我為大家分享一個(gè)北美楓情全屋定制的案例。

　　在上海有位客戶通過朋友的介紹，請北美楓情為他提供一套聯(lián)排別墅的全屋定制整體設(shè)計(jì)和解決方案。在雙方溝通需求的過程中，設(shè)計(jì)師了解到客戶和他的太太都出生、學(xué)習(xí)和成長于江西景德鎮(zhèn)，大學(xué)畢業(yè)后來到上海，經(jīng)過多年的奮斗現(xiàn)已是一家外資企業(yè)的高管，并且有國外長期工作與生活的經(jīng)歷，現(xiàn)在仍經(jīng)常出差美國。

　　在提案的時(shí)候，當(dāng)客戶和他太太看到客廳的效果圖時(shí)，都顯得比較驚訝，異口同聲說這不是青花瓷嗎？原來我們在客廳設(shè)計(jì)了一款壁爐，而這款壁爐的表面既不是木材、也不是石材，而是用手繪青花牡丹圖瓷片裝飾的。

　　設(shè)計(jì)師解釋道：“北美楓情認(rèn)為，家在某種意義上就是人的經(jīng)歷、閱歷、品位、特質(zhì)的縮影，所謂透物見人。所以我們希望通過方案設(shè)計(jì)與產(chǎn)品定制，人們能夠?qū)?a href="http://www.hbe21.com.cn" target="_blank"> 家居 空間的人的過去、現(xiàn)在和將來，以及他的個(gè)體個(gè)性產(chǎn)生聯(lián)想。如果有朋友造訪您，而您恰巧不在家，他在客廳看到這款青花壁爐可能會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想：您有在國外生活的經(jīng)歷，您可能也有景德鎮(zhèn)生活、學(xué)習(xí)或者工作的經(jīng)歷，又或者愛好陶瓷，這就是透物見人。“您和您太太來自景德鎮(zhèn)，我們都知道景德鎮(zhèn)，它是享譽(yù)世界的瓷都，瓷器非常有名，有著悠久的文化，您們是否希望小孩也知道自己的故鄉(xiāng)是景德鎮(zhèn)，是瓷都，長大以后會(huì)想去了解爸媽小時(shí)候生活的地方嗎？”客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭，給了一個(gè)肯定的回答。“哦，原來你們還可以提供這樣的設(shè)計(jì)和定制啊，沒想到，真是沒想到！謝謝你們讓我的故鄉(xiāng)，能以這樣的方式一直在我家里“存在”，你們給了我獨(dú)一無二的回憶，這真是一個(gè)大大的驚喜。這次裝修用北美楓情的全屋定制，我沒有選錯(cuò)。

”

　　三、定制家，更懂你——挖掘客戶隱性需求，比客戶自己更懂客戶

　　后來我了解到，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為了服務(wù)好這個(gè)客戶，首先考慮的是如何提高客戶體驗(yàn)，通過分析3S體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，確定方案設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭蛻糁圃祗@喜，并為方案取了一個(gè)主題：“一個(gè)景德鎮(zhèn)人在上海的奮斗史”，通過設(shè)計(jì)使建筑、建筑元素、活動(dòng)家具和軟裝產(chǎn)生聚合關(guān)系，使物體系和其構(gòu)建的空間，充分體現(xiàn)了這個(gè)客戶的個(gè)體個(gè)性，能夠透物見人。同時(shí)，在整個(gè)過程中都要為客戶創(chuàng)造獨(dú)一無二的回憶，看來他們做到了。

　　坦白說，目前全屋定制行業(yè)的參與者，很少做到為消費(fèi)者提供個(gè)體個(gè)性定制和體驗(yàn)的。一方面是設(shè)計(jì)原因，通過云服務(wù)和大數(shù)據(jù)服務(wù)，從現(xiàn)有的案例庫中找到一個(gè)與消費(fèi)者的房型、規(guī)格、風(fēng)格和功能需求差不多的案例，進(jìn)行簡單的尺寸修改，就完成了所謂的“定制”，看似效率得到了大幅提高，實(shí)則在這個(gè)過程中家被祛魅了，消費(fèi)者的滿意度也許得到了提升，但并沒有為消費(fèi)者制造驚喜。

　　另一個(gè)方面是產(chǎn)品類別的原因，目前有規(guī)模的全屋定制品牌，都以板式全屋定制為主，產(chǎn)品表面的裝飾使用三聚氰胺或者吸塑，從“形、質(zhì)、色”三個(gè)維度來看，相對于板木全屋定制的產(chǎn)品，表現(xiàn)力比較單薄，組合后的空間缺乏整體表意功能，難以對消費(fèi)者的個(gè)體個(gè)性進(jìn)行表述。

　　隨著全屋定制行業(yè)的參與者越來越多，產(chǎn)品與服務(wù)的差異化越來越小，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的初級產(chǎn)品化趨勢越發(fā)明顯；而為消費(fèi)者提供個(gè)體個(gè)性定制，具有體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特性的全屋定制新業(yè)態(tài)已經(jīng)到來，并將得到越來越多的認(rèn)可和追捧。