作者：朱旭海
近一段時間，在我市、尤其是部分縣級市，涉及家電維修的投訴呈高發態勢。市消協“智慧315”維權平臺分析發現，此類投訴最突出了問題是“延遲”：一方面，一些家電維修企業，收取年費后，遇上消費者報修，要么沒有回應，要么拖拖拉拉不上門，有些拖延時間達到數月之久;另一方面，家電維修企業修理家電久修不好，又不給消費者一個說法，錢卻沒有少收……
報修后9個月不上門檢查維修
“丹陽理想”投訴多得讓人無語
8月6日，消費者李先生投訴丹陽理想家電維修公司，李先生說，他是今年2月和該公司簽訂的合同，交了200元給對方，該公司負責給他家的家電包修5年。但是，從7月下旬開始，打電話給該公司，一直說上門維修，卻一直遲遲不上門。
同樣是這家維修公司，消費者洪先生投訴稱，他交了300元，與該公司簽訂了包修10年的合同。洪先生介紹，從去年10月開始，他就向該公司報修洗衣機和油煙機，截至7月底，一直沒有人上門維修。
消費者顧先生也是交了200元，該公司負責給他家的家電包修5年，還承諾48小時之內上門維修，但是，還是久等不來，顧先生憤而投訴。
消費者張先生也與理想家電維修公司簽約，交了200元，結果空調壞了，打了一個月電話都沒有人上門維修。
消費者張女士家洗衣機壞了，向理想家電維修公司報修50天，也沒有人上門維修，經調解，退還張女士200元，并賠償60元。此外，消費者毛女士、曹先生、王女士、何先生也有類似投訴，都是反映理想家電維修公司收錢后，久久不上門維修的。
在丹陽另一家叫聯想的家電維修服務部，張先生花費200元與之簽訂合同，2015年6月，張先生家的洗衣機壞了，給這家服務部，到去年底才給修理。
修了幾次后說：“不會修了”
家電久修不好也是投訴重點
除了投訴遲遲不上門，還有消費者反映丹陽理想家電維修公司多次維修沒修好，如消費者胡先生投訴稱，他也與丹陽理想家電維修公司簽訂維修合同，2015年8月，胡先生家的彩電壞了，該公司派人上門維修，更換零件并收取120元費用，2天后，彩電又壞了，胡先生再次聯系維修，等到2015年9月底上門，沒有修好，把彩電搬回去修，結果還是沒有修好。經丹陽市市監局云陽分局調解，該公司賠償消費者120元。
在丹陽市另一家叫麥林的家電維修中心，消費者周先生報修空調，商家前后3次上門維修，也收取了140元費用，最后，維修工說“不會修了，修不好了。”周先生要求退款，商家只肯退100元，另有40元堅決不肯退。
句容消費者孫女士投訴稱，她家是2013年5月在該市新中華家電銷售部購買的格力分體式空調，2014年初入住后，一直反映空調制熱不行，廠家、商家一直派人維修，張先生說：“都沒能解決冬季制熱問題。”據介紹，2015年、2016年孫女士也一直在投訴，還是沒有解決。
家電就修不好，到底維修時長有沒有譜?市消協“智慧315”維權平臺工作人員介紹，《部分商品修理更換退貨責任規定》中，沒有對具體家電售后維修時長的具體規定，只是籠統強調“在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明……因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。”
規定不甚細致，各個生產廠家有沒有相應規定?記者詢問了部分家電生產企業的售后。據了解，不少企業也沒有具體的售后維修期限規定。目前，售后維修期限大多是家電廠商、銷售商在各自經營范圍內制定相應制度，建立相應服務流程。美的、松下、三洋等品牌的客服人員均表示，企業內部并沒有具體維修時間的規定，還是需要具體情況具體分析。一般客服人員接到報修，公司規定24小時內會有維修師傅上門維修，至于拖走維修需要多久，公司并沒有規定，只能根據具體的故障來判斷，也只能咨詢維修師傅，售后客服沒有相應記錄。市消協“智慧315”維權平臺工作人員認為，《部分商品修更換退貨責任規定》第十一條規定，三包有效期內，經修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨。維修時長，雖然沒有統一的硬性規定，但是家電廠商、銷售商仍然需要在一定時間范圍內進行維修，不可故意拖延維修。
“上門服務證”新規可資借鑒
消協人士給消費者溫馨提醒
據市消協“智慧315”維權平臺相關負責人介紹，南京市從9月1日起啟動一項進一步規范家電維修市場的新措施：給持有相應家電維修資格證書的人員核發副證--上門服務證。家電維修人員上門服務時必須向消費者出示，消費者發現問題可通過家電行業協會或南京市消協投訴。有關人士認為，此舉的靶向性非常準確，有利于有的放矢地解決投訴，對維修從業人員也有一定的制約作用。這樣的新規定，值得借鑒。
據介紹，在剛剛結束公開征求意見的《消費者權益保護法實施條例》中，詳盡地規定了與家電維修方面相關的內容：從事機動車、家電等維修的經營者應當在其經營場所、網站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務項目、收費標準、使用零部件情況、維修質量保證期等重要消費信息。從事機動車、家電等維修的經營者在維修前應當向消費者交付維修憑證，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：
(一)虛列、夸大、偽造維修服務項目或者內容;
(二)不按國家規定的服務規范和程序維修，偷工減料，刪減維修作業項目、工序或內容;
(三)虛報故障部件，故意損壞、替換性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合國家質量標準或者約定的零部件;
(五)維修完成后，未向消費者交付維修結算清。
條例中不僅對家電維修行業做出了要求，對違規行為也將采取嚴厲打擊的方式。在第五十八條中明確表示，有上述情形之一的，由有關行政部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰，違規者將會得到嚴查。
市消協提醒消費者，維修家電時，要注意以下兩個問題：首先要選擇正規維修商，最好到品牌官網，或是到實體店的品牌專賣店，查詢維修商，或是中國家用電器服務維修協會官網進行查詢。不要輕信推銷小廣告或網絡搜索;其次，保存維修記錄：索要維修發票和證明。根據國家規定，家電在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責調換或退貨。
據介紹，家電需要維修時，可以參考電器說明書或通過該品牌官網尋找指定的售后維修網點。不少消費者習慣在網上搜索家電維修，網上可以搜索到不少“xx品牌售后維修”的信息，他們還有400服務電話。實際上，這400服務電話很多都是具有廣告推廣性質的。和正規的官方售后相比，他們為了吸引消費者，通常會給出極低的維修價格，甚至承諾可以不收取任何上門費用，并且可以隨時上門維修。市消協提醒消費者務必要擦亮雙眼，這些維修人員大多沒有任何資質，水平有限，通常會忽悠消費者更換配件，以次充好從中牟利。
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