發(fā)布時間:2018/8/2 10:47:44 來源:南方日報 記者 姚翀 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
近日，中消協(xié)公布今年上半年消費者投訴情況統(tǒng)計，家用電器成為上半年被投訴“大戶”，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍屢見不鮮，也出現(xiàn)一些新熱點。
售后服務(wù)投訴得最多
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失36295萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1495件，加倍賠償金額756萬元。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占28.5%，質(zhì)量問題占24.6%，合同問題占20.5%，虛假宣傳問題占8.9%，價格問題占4.0%，假冒問題占3.3%，安全問題占3.3%，人格尊嚴占1.2%，計量問題占0.6%，其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。
家電產(chǎn)品投訴排名居首
今年1月6日，浙江省金華市消費者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致高女士家電視機、電冰箱、空調(diào)不同程度損壞。高女士向生產(chǎn)廠家反映無果，遂求助金華東陽市消費者權(quán)益保護委員會要求該廠家賠償經(jīng)濟損失。
東陽市消保委根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》(2017年新修訂）舉證責任倒置的相關(guān)規(guī)定，認為消費者購買的暖手寶使用發(fā)生爆炸的時間在六個月內(nèi)，廠家應(yīng)承擔舉證責任，證明此案中的暖手寶本身不存在質(zhì)量問題，廠家表示無法舉證。
今年上半年，像這樣關(guān)于家電制造產(chǎn)品的投訴仍不少。根據(jù)中消協(xié)的半年統(tǒng)計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。
值得注意的是，本月中，華帝就曾被中消協(xié)點名。中消協(xié)面向社會廣泛征集華帝“奪冠退款”促銷活動的投訴，一周之內(nèi)就收到消費者投訴200件。而正是受此推動，華帝處理退款變得更為公開透明。7月30日，華帝公司在官方微博公布了“法國隊奪冠，華帝退全款活動”的新進展：截至7月29日23時，華帝線上部分已返卡金額達到2599萬元，線下部分已退款36037529元，總計超過了6200萬元。
南方日報記者注意到，對于家電產(chǎn)品，消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準，說明書內(nèi)容、標識含糊，性能質(zhì)量差異大。二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)意識淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對消費者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點工作人員責任心不強，服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。
互聯(lián)網(wǎng)裝修“跑路”成新熱點
今年3月，成都的宋女士在四川泥巴公社裝飾設(shè)計有限公司組織的活動上，與該公司達成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進場施工。不料，5月19日晚上，設(shè)計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬年場門店已被警方查封，
和宋女士有類似經(jīng)歷的趙先生，則在今年4月7日與成都覓糖裝飾設(shè)計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續(xù)施工，此時裝修公司已經(jīng)人去樓空。
來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，1月至5月，僅通過消費維權(quán)新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。
依據(jù)中消協(xié)的數(shù)據(jù)，消費者提升家居生活品質(zhì)的需要，拉動了裝飾裝修市場，與此同時，房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費者投訴的熱點和難點。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。
中消協(xié)分析指出，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費者遭受巨大財產(chǎn)損失，成為上半年消費者投訴兩個新熱點之一，另外一個則是利用社交平臺，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息。
中消協(xié)指出，當前，“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。現(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產(chǎn)安全存在嚴重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。
南方日報記者 姚翀
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