發(fā)布時間:2017/3/31 12:11:11 來源:中外涂料網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
現(xiàn)今社會是個服務(wù)型社會，消費者在購買產(chǎn)品的同時，更看重售后服務(wù)。一個油漆企業(yè)售后服務(wù)的好壞，直接影響著油漆企業(yè)的發(fā)展。更何況油漆產(chǎn)品是半成品，“三分油漆，七分施工”消費者買回去還需施工，效果跟施工好壞密切相關(guān)。現(xiàn)在是客戶一言不合就投訴，這樣所有問題就會接二連三的轟炸。作為一名合格的售后人員，要有一條原則：“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌?rdquo;，掌握技巧才能玩轉(zhuǎn)售后。
一、做好基礎(chǔ)心理建設(shè)
顧客打電話尋求售后服務(wù)，一定是遇到了問題，售后服務(wù)人員在了解并解決問題的過程中，少不得要接受顧客的負面情緒甚至是辱罵。所以，在選擇售后這個高壓力的職業(yè)時，一定要做好心理建設(shè)，“售后的工作性質(zhì)就是這樣”、“顧客因為不滿意才情緒激動，要理解顧客”、“要學會排解壓力”、“面對無理取鬧的顧客，也要熱情相對”……如果有一顆玻璃心，受不了顧客的不滿意，就不要輕易嘗試售后工作。
誠懇和熱情是可以傳染的，在接到顧客尋求幫助和投訴電話時，一定要讓顧客感受到誠懇和熱情，顧客的心情平復(fù)了，接下來才能更好的配合處理問題。
二、熟悉油漆產(chǎn)品和客訴處理流程
熟悉油漆產(chǎn)品和客訴處理流程，是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到顧客電話后，要仔細詢問顧客遇到了什么問題，從而“對癥下藥”，針對問題去查看相關(guān)購買記錄，找出是顧客、產(chǎn)品還是物流等的問題，才能真正去解決問題。
如果遇到?jīng)]有說明情況的顧客，要主動詢問，了解事情原委。比如顧客是要申請換貨，還是退貨?商品出現(xiàn)問題是質(zhì)量問題，還是顧客使用不當?油漆外包裝是否開桶?是否會影響二次銷售等等。在了解清楚事情原委后，給出解決措施，讓顧客能夠安心、滿意。
三、特殊情況需特殊解決
在處理售后客訴過程中，有時會遇到一些特殊情況，需要及時向領(lǐng)導(dǎo)請示，為顧客提供解決問題的方案。切忌隱瞞不報，這會讓顧客的情緒更加激動，致使事件不斷擴大。
完好的售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基石，更是產(chǎn)品做市場的必要條件，做好售后服務(wù)就等于成功了一半!
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