原標題：家電售后維修當心遇“李鬼”
又到一年3·15，每年家電產品都是消費投訴的重點。2016年，廣州市工商部門和消委會共接收消費者投訴12099件，同比增加22.62%，在十大類消費投訴中排名第二。
送貨時間久、安裝亂收費、“山寨”維修工……這些“潛伏”在家電售后服務領域的亂象由來已久，讓消費者防不勝防。對于家電行業來說，售后服務是不容忽視的一塊。以空調、熱水器等產品為例，三分質量七分安裝，對售后的要求非常高。那么，家電領域的售后環節該如何規范?有不少業內人士在接受記者采訪時表示，整合資源是大勢所趨?！跣畔r報記者 鄭曉玫
現象
維修遇“李鬼”
被換上廢舊零部件
日前，記者接到家住廣州機場路時代花園的鮮女士爆料稱，她在2013年曾通過網絡查詢到一個熱水器品牌的售后維修電話，沒經核實就讓人上門維修。結果被對方收取了400元的高額維修費后，熱水器依舊沒有修好。
“當時急著要用熱水，又一時找不到企業保修卡，只能到網上查詢。”鮮女士說，當發現剛“修好”的熱水器又壞了之后，她嘗試再次聯系維修師傅，可對方立刻掛斷了電話，隨后就再也聯系不上，鮮女士這才意識到自己遇到了“李鬼”。后來，鮮女士翻找出維修卡，撥通官方熱線聯系上品牌的維修人員。經檢查，鮮女士才得知前一位“李鬼”用于維修的全都是廢舊零部件。
鮮女士的情況絕非個例。記者了解到，有不少消費者發現家里電器壞了，都會選擇上網搜尋聯系方式，或就近尋找一些“野雞”維修鋪。而記者在走訪時，發現張貼在街頭巷尾的小廣告中，有不少廣告牌上寫著“家電維修、回收”的字樣。
不僅如此，記者發現部分看似并不正規的維修服務點(維修人員沒有統一的著裝和工作證)，還承接著多家知名品牌家電的售后服務，而這些維修公司還為上門的售后人員安排了業績考核的任務。家住芳村的秦女士就曾向記者反映，其在京東商城購買了某款二線知名品牌的洗衣機。安裝師傅上門后，立刻要求秦女士先花60元更換了水龍頭，才能安裝洗衣機。
“當我準備好水龍頭讓他更換時，對方卻說，因為單位有業績考核，所以希望我使用他帶來的水龍頭，以助他完成任務。”秦女士說道。
業界
很多企業重生產輕服務
售后服務不受重視
一名曾擔任廣州市電器維修協會負責人的業內人士向記者表示，目前家電售后服務之所以會“亂象橫生”，最大根源在于很多家電企業都是重生產、輕服務。
“生產、服務就好比天平的兩端，企業要投入相當，這個行業才能平衡。可目前的現狀是：大部分企業都把精力和資本都投入到生產和銷售環節，認為售后服務是消耗品，所以不重視，這就是導致整個家電行業利益格局分布不合理。”該負責人表示，尤其是在2010年，電商崛起后，更加加劇了這種不合理的局面。
如今，隨著消費不斷升級，越來越多消費者在購買家電產品時會把服務納入衡量范圍，如果行業依舊停留在“重生產、輕服務”的理念中，那對行業的發展影響非常大。有的商家甚至已從售后服務看到了企業發展的機會。國美華南大區總經理韓寶湘在接受記者采訪時曾表示，如今國美正在打造“六大生態”，其中就包括售后服務這一塊。
“我們希望國美以后不僅是一個賣家電的平臺，而且希望能把各大家電企業的售后資源都統一起來，放在‘國美plus’這個軟件上，明碼標價。消費者只要打開APP，就能對售后服務的行情一目了然，再也不怕上當。” 韓寶湘表示。
廠商
在資源整合前
要統一售后標準
對于國美的部署，萬家樂用戶服務部負責人也表示贊同?？墒且咽酆蠓盏馁Y源整合起來，依舊存在不小難題。“首先，是收費標準要規范。要讓每家企業在售后服務做到定價統一，這個工程已經相當巨大了。另外，在上門服務時，家電維修的技術標準也要統一。”該負責人表示，售后服務的行業標準要統一，必須先推翻“收費”和“技術”這兩座大山。
而且，該負責人還表示，如果售后服務標準統一了。對于企業和消費者都能達到“雙贏”。以萬家樂為例，其主打產品包括熱水器和廚衛產品，這些產品對售后、安裝的要求都很高。他告訴記者，近年來萬家樂正逐步從“產品”投入模式發展到“產品+服務”投入模式。
“對于萬家樂來說，為了讓消費者獲得更好的服務體驗。我們不僅在安裝時免人工費，還對終端的服務人員都進行了嚴格的培訓，同時通過提高他們的福利和待遇來激發他們的服務意識。”
該負責人告訴記者，不僅僅是萬家樂，整個家電行業在售后領域的投入都在逐年加大。因此，企業對資源整合的需求也在日益增加。“如果各家電企業的售后團隊資源如果能整合到一起，將有利于行業合理分配資源，避免浪費，同時還能提升售后人員的工作效率。”該負責人表示，資源整合雖好，但一定要統一售后標準。
記者觀察
做不好服務的企業
必將被淘汰
在去年廣州市十大類消費投訴中，家電產品的投訴排名第二，這從側面可以看出，家電產品在市場需求量極大的同時，在售后方面尚存在不盡如人意的問題。
企業該如何迎合消費者的期望值呢?如今，家電行業的定位逐漸向中高端靠攏。美的、海爾、格力三大行業巨頭更是率先發力，從傳統家電企業向研發智能產線的科技型企業轉型。因此，記者認為，從2017年起，家電行業勢必經歷一輪洗牌，整個行業會從原有的傳統制造模式升級為“智”造模式。所以，每個家電企業也必須邁出創新、升級的一步，方有機會談生存。面對如此激烈的競爭，如果企業在產品質量和服務上不能把消費者最基本的需求擺在首位，這樣的企業必將面臨淘汰。
以曾紅極一時的慈溪家電企業為例，大約十年前，隨著“家電下鄉”等政策推出，讓慈溪大量冰洗企業迅速賺到了“第一桶金”，但他們并未及時進行市場經營的轉型，品牌戰略、渠道戰略和營銷服務體系更是不受重視。
如今，隨著政策紅利進入空窗期，慈溪頓時有八成家電廠企陷入倒閉危機?？梢?，企業要想經營長久，切莫只顧短期利益。忽略服務和產品質量這一根本，將會重蹈慈溪家企業的覆轍。
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