隨著"雙11"的臨近，網上的家電促銷大戰也一觸即發。伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”家電銷售的狂歡也暴露出諸多成長的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，造成了相關投訴量的直線上升。在這樣的背景下，在“新零售時代”率先發力的國美互聯網再次升級服務體系，力求讓消費者在“雙11”期間購買無憂，也為繼續爭奪家電后服務市場做好鋪墊。
家電暗戰
北京商報記者從多個家電企業處獲悉，早在8月底、9月初，整個公司上下就已經開始行動，備戰“雙11”大戰，并希望借助這一消費節點，推高全年出貨量，預熱明春市場。
據了解，今年國美互聯網對于“雙11”不只是更重視，而且力度更大、手段更具特色。比如，在周期上，將以“雙11”為中心節點，通過前置、延后的方式，將傳統雙十一商戰1天的促銷，演變成橫跨10月、11月和12月三個階段的超級促銷季，整個促銷周期可以說是“一波三折、環環相扣”，從而為明年上半年的市場引爆，打下堅實基礎。
此外，在打法上，綜合性和專業性家電廠商也呈現出不同的路徑和選擇。其中綜合性大家電廠商，主要是品牌日、店慶日為手段，帶動旗下各個家電品類和品牌的抱團促銷，基本上從全部家電品類的角度鎖定用戶需求；而專業性的家電廠商，則也不甘示弱，除了以自有品類為主，還通過跨界整合家具、 家裝 、汽車等關聯領域的企業進行橫向合作，從而充分將借勢、造勢混合打通。
當然，“雙11”并不僅僅是家電企業的戰場，以國美為代表的新零售綜合性零售平臺顯然更具優勢。數據顯示，國美在2016年“雙11”期間，冰箱、洗衣機、彩電、空調等大家電銷售再創新高，其中，冰箱、洗衣機的銷售額同比提升42%與38%，空調、彩電的銷售額同比分別提升25.9%、20%。
搶購之痛
但“雙11”對消費者來說，不一定全是美好的購物體驗。購買熱潮后，消費者卻常常面臨送貨和安裝以及售后維修等服務難題。比如，近幾年“雙11”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領域，大量快遞包裹在配送站堆積，產品錯配、缺貨和損毀現象頻發。從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙11”快遞包裹量約5億件，而今年“雙11”訂單量更是將超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這就給電商平臺造成了極大的物流壓力，也進一步凸顯了其服務環節中的短板。
家住北京的李女士向北京商報記者反映，她本來考慮今年“雙11”在網上買一臺空調，但去年“雙11”的網購熱水器的經歷卻讓李女士躊躇起來，經歷了快遞員不送貨上門、無人安裝等多重難題，18天后李女士才用上這臺熱水器。而李女士的遭遇并非個案。據統計，去年“雙11”過后，家電行業因其對專業配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標準的售后服務，投訴量環比大幅提高，已成為11月大促銷期間投訴最為集中的產品品類。
業內人士稱，無論是物流或是售后、安裝，都是家電購物流程整體中的一環，無論哪個環節有所疏失，都會讓消費者的體驗大打折扣，從而讓消費者對品牌或電商平臺產生負面印象。因此，作為銷售平臺的電商不僅要完成銷售產品的功能，后續如何及時、便利的完成物流，以及協調生產廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個合格電商平臺必不可少的課程。
服務破局
針對上述現象，有關專家建議，因為大家電固有的體積大、易損壞、安裝難等特點，如果對家電的使用非常急迫，消費者最好選擇如國美這種具有多年家電零售經驗的垂直類專業家電賣場。因為這類企業有完善體系，能夠更準確地洞察到消費者對家電的需求。
為了全面提升用戶體驗，打造值得信賴的綜合型家電后服務平臺，去年10月，國美推出國美管家服務，致力于“讓家電的事更簡單”。國美方面表示，國美管家將不斷與消費者建立強鏈接，通過新市場、新技術的開拓和發展切入到家電市場閉環中，體現國美管家“快、全、優”三大優勢。目前國美管家回收業務已覆蓋近1000個區域，維修業務覆蓋2000個區域，家電清洗業務覆蓋800個區域，利用大數據建立標準化的服務標準最終解決消費者痛點。
據北京商報記者了解，目前國美管家服務已為用戶提供了家電維修、手機換屏維修、家電清洗、手機家電回收等核心業務，讓消費者在“雙11”購物更無憂。此外，國美還設立專業售后服務機構，下屬涵蓋客服中心、安迅物流、國美管家及恒遠售后。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養護，形成從業務到服務的閉環。
有關專家表示，“雙11”家電售后大戰的升級也是未來家電后服務市場競爭的一個縮影。來自市場研究機構中怡康的數據顯示，目前我國每年的家電維修市場規模達到2000萬至2500萬之間，有48%的消費者認為他們需要更多的去關注到售后服務，因而對于服務的重視程度在逐年提升。這顯示出“家電后服務市場”的空間相當廣闊。在渠道巨頭們爭相競爭家電銷售的一級市場時，誰能先開拓到這個“家電后服務市場”，無疑就是找到了一個既能滿足消費者需求，又能帶來實實在在效益的金礦。
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