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　　從上世紀(jì)80年代的冰箱、電視、洗衣機“三大件”，到家電下鄉(xiāng)、以舊換新的消費風(fēng)潮，再到疫情期間走進千家萬戶的小家電，家電已然成為我國居民生活消費水平提升的見證者；與家電相關(guān)的質(zhì)量安全、消費權(quán)益問題也從未淡出大眾視野，隨著產(chǎn)品迭代呈現(xiàn)出新的特征。

　　羊城晚報全媒體記者梳理央視3·15晚會歷年曝光案例發(fā)現(xiàn)，與家電相關(guān)的案例為數(shù)不多，主要涉及家電營銷、售后服務(wù)等，其中尤以2019年曝光的家電維修售后服務(wù)貓膩最受關(guān)注。而在歷年的全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計中，家用電子電器類產(chǎn)品常居投訴榜首位。

　　不過，近年來隨著品牌和服務(wù)意識的提升，售后服務(wù)也開始成為家電企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵點，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也在深度賦能家電售后服務(wù)。

　　售后相關(guān)投訴占比仍超四成

　　售后服務(wù)問題一直都是家電消費的關(guān)注焦點。2019年，央視3·15晚會曝光，由于不少企業(yè)和廠家出于成本考慮將維修服務(wù)外包給第三方，小天鵝電器、西門子電器，美的電器、三洋電器、容聲電器等品牌的特約售后服務(wù)商利用多種套路“忽悠”消費者，對家用電器進行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的家電說成有問題的家電賺取提成。

　　此外，2020年，LG、索尼等外資品牌液晶電視也被曝出偷換概念，縮短屏幕保修期，以“平板電視不是電視”的借口拒絕履行保修服務(wù)。

　　除了媒體曝光，消費者的投訴情況也暴露出家電行業(yè)的售后服務(wù)“頑疾”。近期，新浪黑貓平臺家電投訴樣本統(tǒng)計顯示，售后服務(wù)投訴占比超過四成，位列首位，說明家電售后服務(wù)有很大的提升空間。在家電消費投訴熱點前十大問題中，售后服務(wù)價格不透明、上門服務(wù)不規(guī)范、售后服務(wù)態(tài)度惡劣和退貨退款難等問題榜上有名。

　　在資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬看來，消費者在選擇家電產(chǎn)品時，一看品質(zhì)，二看售后服務(wù)，如售后服務(wù)體系是否完善、服務(wù)網(wǎng)點是否健全、服務(wù)口碑是不是足夠好，同時當(dāng)前家電行業(yè)的競爭不再是單一硬件產(chǎn)品的比拼，而是集軟硬件、內(nèi)容、平臺、服務(wù)應(yīng)用于一體的系統(tǒng)集成式的較量，售后服務(wù)也可以為家電廠商帶來價值。

　　家電行業(yè)的售后服務(wù)問題為何如此集中？梁振鵬認(rèn)為，核心原因在于家電市場長期競爭飽和、產(chǎn)能過剩，導(dǎo)致利潤急劇下滑，在沒有過多資金能力的情況下，很多家電廠家都會選擇在售后服務(wù)這個環(huán)節(jié)壓縮成本。“企業(yè)還是要通過增強品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量來提升品牌的溢價能力，才能有更多資金投入售后服務(wù)，形成行業(yè)的良性循環(huán)。”

　　小家電魚龍混雜 呼喚更嚴(yán)監(jiān)管

　　隨著直播帶貨模式快速崛起，家電營銷模式發(fā)生了巨大變化，新的消費問題也緊隨而來。作為家電制造大區(qū)，佛山市順德區(qū)的市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，除了家電產(chǎn)品質(zhì)量、維修售后問題外，線上秒殺、保價、贈品等成為投訴主流問題。與此同時，新興品類小電器也成為家電中被投訴較多的產(chǎn)品類型。

　　近年來，小家電產(chǎn)品憑借智能化、高顏值、小巧便攜的特點，博得了年輕消費者的喜愛，但許多小家電廠商卻選擇在質(zhì)量方面“躺平”。根據(jù)國內(nèi)某行業(yè)媒體發(fā)布的《2021年家電行業(yè)315質(zhì)量報告》，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標(biāo)、制冷消耗功率和能效比不合格等，破壁機、美容儀、空氣炸鍋的投訴量在近半年中投訴量增長超200%。

　　自小家電誕生以來，質(zhì)量問題可謂層出不窮。2020年8月，廣東省市場監(jiān)督管理對1000款小家電產(chǎn)品質(zhì)量開展監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)232款產(chǎn)品不合格；2021年，北京市市場監(jiān)督管理局經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)18組小家電產(chǎn)品存在標(biāo)志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、接地措施等不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及愛仕達(dá)、摩飛、蘇蘭電器等品牌……

　　“小家電產(chǎn)品對于質(zhì)量的把控，比大家電更不規(guī)范。”梁振鵬表示，小家電行業(yè)的技術(shù)門檻比較低，從業(yè)者非常多，所以市場集中度很低，一些小家電品類也是剛誕生不久，缺乏國家標(biāo)準(zhǔn)，所以行業(yè)更加魚龍混雜。對此他提出，市場的規(guī)范化發(fā)展，光靠小家電廠商的自律自覺并不現(xiàn)實，各地市場監(jiān)管部門要對線上線下不同銷售渠道的產(chǎn)品加強質(zhì)量抽查，對不合格的品牌進行公示，提醒消費者，并依據(jù)現(xiàn)有法律法規(guī)進行嚴(yán)厲處罰。