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　　2019家居315服務(wù)調(diào)查報告新聞發(fā)布會暨家居新零售服務(wù)榜樣頒獎儀式

　　網(wǎng)易家居報道：

　　2019年3月8日，以“尋找家居服務(wù)榜樣”為主題的2019網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查報告新聞發(fā)布會暨家居新零售服務(wù)榜樣頒獎儀式在廣州網(wǎng)易大廈舉行。本次大會上，網(wǎng)易家居不僅公布了2019年度315服務(wù)調(diào)查報告，同時也對在調(diào)查中表現(xiàn)出色的企業(yè)進(jìn)行頒獎。來自全國各地的上百名家居企業(yè)精英蒞臨現(xiàn)場，共同見證了這場315服務(wù)盛典。

　　自2011年以來，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了9年。2019年，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市實地走訪各大家居品牌專賣店，結(jié)合企業(yè)官網(wǎng)、微信、天貓等線上渠道，進(jìn)行“O2O體驗”大調(diào)查，對家居企業(yè)的線上線下服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行摸底，尋找家居服務(wù)榜樣。從2018年12月至2019年2月，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組拉開了長達(dá)3個月的調(diào)查戰(zhàn)線，調(diào)查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、地板在內(nèi)的8大家居行業(yè)品類，對近200家知名家居企業(yè)的線上線下服務(wù)能力及O2O打通情況進(jìn)行一場大檢閱。

　　網(wǎng)易家居全國總編輯胡艷力在開場致辭中提到：“這是網(wǎng)易家居進(jìn)行的第九年服務(wù)調(diào)查。我們希望通過自己網(wǎng)易小小的舉動可以帶動整個行業(yè)對服務(wù)的關(guān)注，對于服務(wù)根本性的關(guān)注大一些，可以提高我們整個產(chǎn)品銷售全生命周期的滿意度，希望消費(fèi)者對家居行業(yè)越來越認(rèn)可，擁有越來越好的品牌。”

　　在她看來，有時候服務(wù)不是簡單硬件的堆積，而應(yīng)是系統(tǒng)化、人性化的，真正站在消費(fèi)者的角度出發(fā)，能讓消費(fèi)者有很好的情緒和滿足度，才是真正的服務(wù)到位。

網(wǎng)易家居全國總編輯胡艷力

　　2019年家居315服務(wù)調(diào)查報告發(fā)布：衣柜奪冠地板墊底

　　網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉在現(xiàn)場正式發(fā)布了《2019家居服務(wù)調(diào)查報告》。

網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉

　　“人的一生平均壽命是78年，9年是真正主動支配的時間，在過去的9年里，有一件事情我們一直在主動地做。”談及網(wǎng)易家居持續(xù)進(jìn)行了九年的315服務(wù)調(diào)查，王主編頗有感慨：“每次做調(diào)查的時候我們都心存敬畏，希望通過我們這樣小小的舉動，為家居行業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)一點(diǎn)自己的力量。”

　　她對本次調(diào)查規(guī)則做了詳細(xì)介紹，并且從總分平均分、門店情況、線上信息指引、三大渠道有效信息回復(fù)情況、持續(xù)服務(wù)情況等對調(diào)查的8大行業(yè)進(jìn)行了橫向的比較。從總分平均分來看，衣柜行業(yè)依然排在第一名，無論是門店服務(wù)、線上渠道建設(shè)，還是線上線下的互相指引，衣柜行業(yè)的表現(xiàn)都遙遙領(lǐng)先，而地板行業(yè)則在本次調(diào)查中墊了底。

　　本次調(diào)查中，無論是線上信息指引，或線下門店服務(wù)情況，衣柜、門窗等行業(yè)總體表現(xiàn)較好，而瓷磚門窗地板衛(wèi)浴等建材品類排名都偏后，這背后的原因可能是這些品類更多的還是依賴于經(jīng)銷商體系，仍處于半成品“賣貨”狀態(tài)。此外，今年網(wǎng)易家居調(diào)查小組也對不同“基因”的家裝公司進(jìn)行了走訪調(diào)查。(詳細(xì)調(diào)查結(jié)果請關(guān)注網(wǎng)易家居315系列報道)

　　王傅蓉主編對于本次調(diào)查總結(jié)了幾點(diǎn)心得：“第一，行業(yè)整體的服務(wù)水平是比往年有所提升的;第二，在服務(wù)的過程中最重要的是讓顧客感知到了什么，比如說我們在進(jìn)店的時候，不管是導(dǎo)購還是設(shè)計師，我們要感知用戶，感知用戶真的需要的是什么?第三個從滿意到驚喜的服務(wù)，如果我們的服務(wù)可以驚喜到我們的客戶，這樣的服務(wù)肯定會成為一個口碑的發(fā)酵點(diǎn)。第四個心得是服務(wù)的邊界被放大了，任何人，不管是企業(yè)老板還是企業(yè)最底層的一個員工，每一個人都有可能成為我們的服務(wù)窗口，每個人在企業(yè)里面都扮演著服務(wù)的角色。”

　　精彩互動：家居吐槽大會上映戲精表演再現(xiàn)服務(wù)能力

　　“服務(wù)”是打造品牌永遠(yuǎn)也繞不開的主題，尤其是在這樣一個注重服務(wù)體驗的年代。本次調(diào)查，網(wǎng)易家居將走訪過程中所遭遇的各類“奇葩服務(wù)”集結(jié)成視頻，打造了一期《家居吐槽大會》，并于發(fā)布會上首次“上映”。

《家居吐槽大會》視頻

　　發(fā)布會上還設(shè)置了一個輕松有趣的游戲環(huán)節(jié)——《家居服務(wù)大闖關(guān)》，通過設(shè)置情境現(xiàn)場邀請企業(yè)上臺表演如何應(yīng)對“奇葩消費(fèi)者”。顧家家居、美克·美家、慕思寢具幾個品牌代表主動請纓上臺參與互動，其令人捧腹的實力演繹，真實地再現(xiàn)了這幾家優(yōu)秀代表企業(yè)的門店服務(wù)能力。

優(yōu)秀品牌代表上臺“見招拆招”，機(jī)智生動的演繹笑翻全場

　　特邀嘉賓分享：新零售服務(wù)如何落到實踐?

　　為了進(jìn)一步探討新時代下的企業(yè)O2O服務(wù)建設(shè)的價值，網(wǎng)易家居也邀請了新零售專家及在新零售領(lǐng)域有所深耕的品牌代表前來分享。

　　資深數(shù)據(jù)化運(yùn)營專家、互訊新零售H8數(shù)字場景賦能系統(tǒng)發(fā)起者成磊帶來《從用戶服務(wù)談門店經(jīng)營的邊界》演講：“不管是大的電商平臺還是做C端的平臺，都把2019年定義為門店升級企業(yè)轉(zhuǎn)型的實踐元年。我們認(rèn)為服務(wù)對于品牌而言就是為了塑造未來的復(fù)購率，為了延長老顧客的存活周期，對于低頻高價的家居行業(yè)而言，我們打造超級粉絲是很重要的，因為80%的復(fù)購率是來自于20%的超級粉絲。如何讓服務(wù)可以快速的及時的帶有溫度的觸達(dá)用戶?這確確實實需要更好地去接入現(xiàn)在老百姓都在用且都會用的社交方式和社交工具上。借助好產(chǎn)品+好服務(wù)，才能打造出好品牌。”

　　資深數(shù)據(jù)化運(yùn)營專家、互訊新零售H8數(shù)字場景賦能系統(tǒng)發(fā)起者成磊

　　周大福電子商務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理陳宇航則以《90歲周大福堅持的兩件事》為主題，用生動有趣的案例講述了周大福是如何做好新零售服務(wù)的。他指出：“多元化的購物場景確實是消費(fèi)者對購物服務(wù)的需求，但我們不是盲目去做強(qiáng)行把客戶從線上拉到線下，或者強(qiáng)行線下拉到線上，而是要考慮客戶的感受。線上線下其實應(yīng)該把整個過程打亂再重組，把所有場景糅合起來怎么讓客戶滿意。實際的服務(wù)應(yīng)該是基于消費(fèi)者、基于用戶做的，不是基于記者、投資方做的。我一直在強(qiáng)調(diào)零售無新舊，只因產(chǎn)品完美，我們用服務(wù)吸引客戶，不是把服務(wù)做成營銷，把新零售做成噱頭。”

周大福電子商務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理陳宇航

　　服務(wù)創(chuàng)新論壇：家居行業(yè)未來服務(wù)模式

　　在本次家居行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新論壇上，皇派門窗董事長朱福慶、顧家家居副總裁劉宏、德立淋浴房總經(jīng)理張延華、聯(lián)邦高登總經(jīng)理林福來、索菲亞服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛、索菲亞服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛、亞振品牌營銷中心副總經(jīng)理宋仁喜、大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬、大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬、東鵬瓷磚國內(nèi)營銷零售市場中心總經(jīng)理查永根等嘉賓上臺，與網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉共同探討家居行業(yè)未來服務(wù)模式。

　　作為論壇主持人，網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉就“對于不同行業(yè)的消費(fèi)者,新訴求和服務(wù)是什么樣的?”這個問題與各位嘉賓展開對話。以下為部分精彩觀點(diǎn)實錄。

　　皇派門窗董事長朱福慶：無論是馬云的新零售還是蘇寧的智慧門店，都是為了適應(yīng)年輕一代的消費(fèi)方式。未來，我們會把重心放在90后身上，從產(chǎn)品研發(fā)，到產(chǎn)品的價格定位，都從年輕一代出發(fā)。

　　顧家家居副總裁劉宏：服務(wù)是一種感恩，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不是簡單的售后問題，更多是怎么超出消費(fèi)者的期待，提供價格以外的東西，這是品牌的價值。未來的服務(wù)應(yīng)該是無感的服務(wù)，真正跟用戶變成一家人。

　　德立淋浴房總經(jīng)理張延華：第一，產(chǎn)品品類要滿足客戶的需求;第二，服務(wù)的時間要縮短;第三，出錯率要下降。

　　聯(lián)邦高登總經(jīng)理林福來：除了產(chǎn)品以外，其實有很多這些所謂的消費(fèi)者訴求我覺得未必會是新的，像智能家居、環(huán)保都是幾年前提的概念，只是在早幾年我們沒辦法很好地落地，而這兩年也漸漸發(fā)展起來了，這意味著我們需要對消費(fèi)者的訴求有一定敏感度。服務(wù)方面，只要你真正的去用心，客戶是能體會到的。

　　索菲亞服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛：產(chǎn)品是基層建筑，服務(wù)是頂層設(shè)計。首先要把產(chǎn)品做實，接下來我們在做的事情是指導(dǎo)經(jīng)銷商把服務(wù)做好。

　　亞振品牌營銷中心副總經(jīng)理宋仁喜：亞振品牌會深度挖掘消費(fèi)者的需求，我們目前設(shè)計人員的比例已經(jīng)完全高于消費(fèi)者的比例，甚至有生活師，把自己的服務(wù)延伸到生活上，真正讓消費(fèi)者在購買前、使用中、使用后，都能得到最細(xì)致的服務(wù)。

　　大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬：地板行業(yè)服務(wù)應(yīng)該分兩部分：剛性服務(wù)和柔性服務(wù)。剛性服務(wù)是讓客戶滿意的服務(wù)，柔性服務(wù)則是轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)要素，我們要讓更年輕的客戶跟我們的品牌互動起來。

　　生活家地板總經(jīng)理戰(zhàn)略事務(wù)助理詹宏：家居產(chǎn)品，客戶最主要的訴求是兩個大的核心方面，一個是產(chǎn)品，一個是體驗。2019年我們要推出自己的服務(wù)品牌，而且要建立全國獨(dú)立的服務(wù)團(tuán)隊，通過自己直接的管理做好服務(wù)。

　　東鵬瓷磚國內(nèi)營銷零售市場中心總經(jīng)理查永根：產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)良的質(zhì)量指標(biāo)，優(yōu)良的服務(wù)，這是我們的品牌鐵三角。從文化的層面來講，怎么服務(wù)好客戶，對東鵬來講是主動或者提前洞察客戶的需求，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除了做好現(xiàn)在，我們也在主動思考研究未來客戶的需求。