““西四環那邊的愛家家居是不是關門了？”“聽說已經貼出了商品清倉甩賣的通知……”“四季青那邊的綠馨家園建材市場也被拆除了。”……最近，不少關于家居賣場改造升級、關門閉店的消息在消費者中間傳起。與此同時，一年過半，也有不少家居賣場和門店傳來捷報，收獲不錯的銷售業績。
顯然，伴隨消費者消費體驗的轉型升級和消費需求的日益增多，家居市場迎來了新一輪洗牌分化。一方面，一些傳統門店面臨重整改造甚至閉店關張；另一方面，一些早有準備的連鎖品牌已經逐步完成自我更迭換代。什么樣的品牌處于被淘汰的邊緣？什么樣的品牌在順應消費市場的變化？最近，《北京青年報·廣廈時代》了解家居門店優勝劣汰背后的現象與問題。”
【發現】
家居賣場張貼“升級改造”通告何去何從有待市場給出答案
在西四環愛家家居門口貼出的通告上，《廣廈時代》可以發現“重新整合業態及打造品牌形象”“正式進入升級改造”等字樣，這似乎也預示著，店面的確進入了修整升級的階段。而在其附近的綠馨家園建材市場，也在去年因環境安全、違章建筑等多個原因停業整頓。
一邊是中小型家居賣場的停業改造； 另一邊，同樣是從售賣家居建材“起家”，近幾年著力從“大家居”向“大消費”轉型的居然之家，不斷將娛樂、教育、餐飲、健康等業態納入旗下，加快連鎖布局，截至目前全國布局249家店面，同時有居然之家體驗Mall及城市綜合體落成。以“超市”體驗感著稱的百安居B&T home，也將其新零售家居智慧門店布局一線城市，有意用大數據、人工智能、物聯網等創新技術手段，實現商品、服務、會員與交易的互通。
的確，在兩極分化越發顯著的家居市場，若沒有點留得住消費者的本事和新意，被淘汰也并非偶然。
【背后】
消費升級需求日益增多“只賣家具”已經跟不上消費者步伐
《廣廈時代》在走訪市場中發現，為了買一件家具，往偌大的家居賣場跑的消費者越來越少，能夠在家居賣場中停留很長時間甚至逛上一天的顧客不再多見。即使是周末，家居賣場里的顧客大多也是匆匆而行。不吸引人、留不住人，成為不少家居店面和賣場如今面臨的困境。
“想把家里需要的東西在這兒都挑好，里面卻連個吃飯的地方都沒有，很難待上一天。”“周末了肯定得帶著孩子出來，我們大人逛家具賣場，孩子老想著玩兒，待不住。”“現在好多商場里也有不錯的家具店，還有不少小配飾，挑起來輕松方便。”……在消費者的聲音里，不難發現，單一的家具“配置”，已經很難滿足消費者日益增多的需求。
伴隨市場需求的變化，也有不少品牌做出了與之對應的升級與調整。前不久，居然之家體驗Mall正式落成，集合了“吃貨天下”“啵樂樂兒童主題樂園”“福康養老小鎮”“耀萊成龍影城”等多業態組合吸引了不少消費者的關注。將咖啡館、家具、家居配飾、書吧融為一體，曲美家居的“你+生活館”也加入了不少與生活息息相關的產品與服務，不僅具有售賣產品的功能，同時也為愛設計的消費者增添了一同分享、交流的機會。
而另一方面，也有一些家居品牌直接選擇進駐高級百貨商場和shopping mall。包括艾迪瑪仕edimass、coco-mat、Harbour House等風格顯著的家居品牌，也早早在商超渠道扎了根，收獲了不錯的效益。
捕獲消費者的心，無疑也是家居賣場、家居門店為自己的發展壯大鋪路。想要能夠抓住市場，深入了解消費者的需求并為之做出創新改變，才有可能不會掉隊。
品質與服務決定去向“頑疾多發”終將陷入惡性循環
當然，在堅持創新與自我更迭的同時，堅守住高品質的服務與優質的產品，是家居賣場及品牌能夠獲得消費者信任的不二法則，也是其能夠避免被市場淘汰的關鍵要素。
據了解，在最近停業升級的家居賣場中，大多缺乏一線主流品牌的入駐，同時也很少售賣各個品牌最新的產品。面對對生活品質要求越來越高、審美眼光越發苛刻的消費者，老舊的產品套系及陳列方式，已經很難吸引消費者的到訪。顧客的流失也令不少入駐商家紛紛撤店，進而進駐一些小品牌甚至是無良品牌，由此給消費者帶來的體驗感并不理想。另一方面，當各個入駐品牌的售后問題頻頻爆發，賣場作為第三方平臺卻難以為消費者排憂解難，長此以往也會失掉口碑和信譽，因而陷入經營狀況越來越糟糕的惡性循環。
不難發現，賣場對于商家的嚴格管理，以及為消費者提供優質的售后保障，恰恰是其成就自我的重要方式。“商場化管理”“統一收銀”“先行賠付”……以居然之家為例，不少家居賣場都先后推出了不同的管理模式及售后服務舉措，以讓消費者吃下定心丸。也有一些家具建材品牌自我要求“明碼實價”“合同統一”，獲得了不少消費者的信任和青睞。
可見，無論是入駐品牌的質量和水平，還是賣場自身的服務和水準，都在消費升級的背景下顯現得更加清晰明朗。越發聰明也越發挑剔的消費者，已經根據自己的體驗做出了判斷和選擇。
【提示】
網購達人逐漸“遠離”實體賣場便捷與風險往往相伴共存
入駐商家的品質與店面自身的服務優劣直接影響了賣場的發展方向，與此同時，互聯網消費的沖擊對于家居行業來說，同樣不可小視。當越來越多家居品牌選擇在線上開起旗艦店，當越來越多消費者希望通過網購減小時間和金錢成本，“互聯網+家居”的形態也對家居實體賣場產生了不小的沖擊。
更加年輕的消費群體依賴于線上平臺購物的方便快捷，卻也為自己的生活“網購”了不少風險和隱患。《廣廈時代》也提醒消費者，家具、家裝服務不同于簡單的標準化產品，缺乏體驗感與匹配度的家居產品可能會面臨諸多售后服務問題。曾經在網上選購馬桶的劉 旗艦店購買過產品的呂女士也表示：“收到的地板一大半被水泡了，客服一再表示是物流運輸的問題，不給退換貨。”
事實上，在有過網購家居產品經歷的消費者看來，類似的問題并不少見。產品所得并非所見的落差，平臺、品牌、物流、安裝等各方之間的責任推諉，申請售后服務的頻頻受阻……無不讓網購達人們體驗到，家居產品的線上交易沒那么簡單，稍不留神，可能就為自己的家和生活增添了不少麻煩。
避免雷區遵循“正規流程”售后保障需有憑有據
當然，對于大多數消費者來說，一些家居賣場停業整頓帶來的最直接的問題便是：從前在這里消費過的產品，如何享有相應的售后保障？
對此，也有業內人士提醒消費者，首先應盡量到正規的家居賣場進行選購，避免從街邊攤位或是臨時門臉兒購買家具建材商品，此外，在賣場中應選擇較為知名的品牌門店挑選產品，而非因售價便宜、贈送禮品等原因沖動消費。而當遇到家居賣場及店面停業的情況，應及時向品牌及賣場方面索要消費合同和發票，并留下相應負責人的聯系方式，一旦需要售后服務，即使不能再到原有店面尋求幫助，也可以直接與品牌取得聯絡。
值得消費者注意的是，一些店面在清倉甩賣之時，往往會以超低價格和各種優惠手段盡快出售手里的貨品，此時消費者也一定要多加留心，切勿因“甩賣”而與店面銷售人員發生私下交易，甚至是直接拎著產品就回家。相反，消費者應在此時更加警惕，一切環節按照正規流程進行，無論優惠活動究竟怎樣，拿到正規的票據和售后憑證，才可能為日后的售后服務保駕護航。文/仵文悅
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