發(fā)布時間:2017/8/14 15:01:36 來源:中國網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
新零售，智慧零售，這樣的詞匯已經(jīng)不是對于零售行業(yè)的展望，而是隨著無人店、生鮮店的出現(xiàn)而來到了我們的身邊。隨著智慧零售時代的到來，家電零售也面臨這變革與重構(gòu)，而家電售后服務(wù)也面臨著轉(zhuǎn)型。
蘇寧幫客作為蘇寧售后服務(wù)品牌，27年不斷發(fā)展，在智慧零售時代下，不斷轉(zhuǎn)型，面向社會化開拓發(fā)展。8月11日，預見未來·蘇寧物流開放三周年媒體通報會上，蘇寧售后服務(wù)公司副總經(jīng)理李福全表示蘇寧幫客將打造四方服務(wù)平臺，“全面開放幫客服務(wù)平臺資源，滿足用戶個性化、差異化的服務(wù)需求。”通過品牌輸出，大數(shù)據(jù)，服務(wù)商賦能、信息共享實現(xiàn)全生態(tài)鏈融合發(fā)展。
面向產(chǎn)品品牌商 通過服務(wù)市場輸出標準和能力
“蘇寧幫客27年來深耕細作，快速發(fā)展，服務(wù)類目涵蓋了家電、電子、 家居 、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品等，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點5500家，近5萬名服務(wù)工程師，平臺商戶4000余家，打造全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店服務(wù)。蘇寧幫客與眾多產(chǎn)品品牌商達成了戰(zhàn)略合作，為其提供專業(yè)的售后服務(wù)保障。”李福全說到。據(jù)悉，在2016年，蘇寧幫客打造了服務(wù)市場平臺，將蘇寧幫客服務(wù)能力進行輸出。目前已經(jīng)有超過1000家的品牌商在服務(wù)市場平臺上使用蘇寧幫客提供的售后服務(wù)。不僅如此，蘇寧幫客不斷將服務(wù)標準化，推進整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
面向終端用戶 推進服務(wù)產(chǎn)品化
在智慧零售時代，消費者對于服務(wù)的需求更多樣化，更品質(zhì)化，更愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單。在家電售后領(lǐng)域，消費者需要的已經(jīng)不單單只是傳統(tǒng)家電的安裝、維修服務(wù)，也需要家電清洗、空氣凈化、家庭凈水系統(tǒng)，乃至 家居 、家政服務(wù)等等。李福全介紹說，蘇寧幫客一直在推行服務(wù)產(chǎn)品化，把服務(wù)變成可衡量、有價值而且可以銷售的商品，并且在蘇寧易購上線，讓用戶可以進行自由的選擇。
目前，在蘇寧幫客的服務(wù)商城中，已經(jīng)有超過2000個SKU量級的服務(wù)產(chǎn)品。早在2016年，蘇寧幫客就陸續(xù)打造了小獅凈洗清洗服務(wù)、清新博士空凈服務(wù)等品牌，為消費者提供更專業(yè)的服務(wù)。
記者了解到，蘇寧幫客服務(wù)產(chǎn)品化，首先就是將安裝標準化、維修產(chǎn)品化、將服務(wù)以產(chǎn)品的形式在蘇寧易購進行展示，價格透明，費用前置。以空調(diào)維修為例，只要消費者在下單時明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準，空調(diào)漏水維修費是多少，噪音太維修費是多少，維修產(chǎn)品化價格透明化，讓消費者購買維修時按需購買。
面向服務(wù)商和工程師 專業(yè)技術(shù)培訓
李福全還說到，今年3月，蘇寧幫客旗下藍獅技術(shù)人才平臺暨蘇寧幫客藍獅人才學院已經(jīng)正式成立。
通過此項舉措，蘇寧可以在線下與千家大中專院校達成戰(zhàn)略合作，攜手培養(yǎng)高薪藍領(lǐng)技術(shù)性人才。內(nèi)容不僅涵蓋家電安裝、維修、清洗等售后服務(wù)，而且包含家政、月嫂、美容美甲等眾多服務(wù)。依托技術(shù)人才平臺，打通人才就業(yè)、企業(yè)招商的渠道，形成大中專畢業(yè)生良性就業(yè)機制，為企業(yè)輸送需要的技能型人才。
同時，蘇寧幫客針對現(xiàn)有工程師進行專業(yè)技術(shù)培訓和資質(zhì)認證，提升工程師服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)，強化工程師專業(yè)服務(wù)能力。
而對于服務(wù)商，蘇寧幫客在2016年打造了聚材網(wǎng)材料配件平臺。“通過聚材網(wǎng)，供應(yīng)商可以直接將材配賣給服務(wù)商以及廣大的零售消費者。聚材網(wǎng)提供運營，省去中間商差價，讓消費方直接向供應(yīng)商購買;同時還能通過數(shù)據(jù)分析向供應(yīng)商反饋需求。聚材網(wǎng)通過整合物流、金融及售后各方資源，優(yōu)化上游材配供應(yīng)鏈，提升售前、售中及售后效率，最終降商品交易過程中的成本，由此，聚材網(wǎng)創(chuàng)建的是一個采銷平臺生態(tài)圈，既提高了交易效率，也節(jié)約了交易成本，最終為用戶讓利。”李福全先生介紹。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是服務(wù)的唯一標準，這句話是蘇寧幫客27年來堅持的服務(wù)理念。接下來，蘇寧幫客將全面推進服務(wù)產(chǎn)品化、運營平臺化，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
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