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　　作為首席體驗(yàn)官，就是不斷地去體驗(yàn)自己公司的服務(wù)，這是我的工作使命。”

　　-----大西正利

　　極致的專業(yè)，即是“完美的服務(wù)”。“把事情做到完美極致，這是工作者做人處事的基本要求”，大西正利和我們分享了他多年來(lái)置身于建筑及服務(wù)業(yè)的感悟。

　　昨日，上家服務(wù)首席體驗(yàn)官大西正利去到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行樣板間實(shí)地檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)上出現(xiàn)很多問(wèn)題，此時(shí)他是一位不愉快的體驗(yàn)官。他在現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板間出現(xiàn)墻地面磚鋪貼間隙大，淋浴房安裝不穩(wěn)定、玻璃明顯搖晃等問(wèn)題，他不能容忍這種疏忽。檢查過(guò)程中他提出，如果樣板間這些問(wèn)題都不能解決，將推遲工地驗(yàn)收竣工。

　　每周的實(shí)地檢驗(yàn)一般為1小時(shí)，但昨日，卻花了整整3小時(shí)用來(lái)檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)是否存在問(wèn)題。他堅(jiān)持，樣板間必須等于實(shí)際施工標(biāo)準(zhǔn)。最終，大西正利的解決方案就是讓施工人員里里外外逐個(gè)排查，一一解決存在的隱患。工地負(fù)責(zé)人小軍表示，他進(jìn)入 家裝 行業(yè)已有5年，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，此次樣板間檢查，讓他真正認(rèn)識(shí)了這位首席體驗(yàn)官。他說(shuō)：“我很驚訝，他對(duì)這類細(xì)節(jié)處理如此嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍。”

　　這只是這位首席體驗(yàn)官的工作日常。他每天都要去各個(gè)工地實(shí)地監(jiān)察，對(duì)于存在的問(wèn)題，他會(huì)整理制定出一系列完善的作業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保障從施工到交屋每一過(guò)程的質(zhì)量。他表示，“完美的服務(wù)”能為客戶帶來(lái)幸福。截止到目前，共制定六大局裝施工標(biāo)準(zhǔn)和八大單項(xiàng)品類安裝施工標(biāo)準(zhǔn)。從制定標(biāo)準(zhǔn)到現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，再到培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)或修改標(biāo)準(zhǔn)，大西正利通過(guò)一系列現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)來(lái)提升服務(wù)效率和品質(zhì)。

　　這種“吹毛求疵”的工作態(tài)度，幫助上家迅猛發(fā)展。據(jù)悉，上家“無(wú)憂安裝”的業(yè)務(wù)覆蓋城市由去年的185個(gè)城市 901個(gè)區(qū)域提升到303個(gè)城市 2108個(gè)區(qū)域，擁有超過(guò)10000名的專業(yè)服務(wù)技師。全國(guó)的服務(wù)質(zhì)量投訴率為同業(yè)最低。大西正利透露，2017年上家目標(biāo)完成數(shù)百萬(wàn)個(gè)安裝訂單，致力解決大 家居 最后一公里服務(wù)難題。

　　五大品控體系 助力上家服務(wù)

　　小編：上家如何保證良好的市場(chǎng)反饋和客戶口碑?

　　大西正利：在服務(wù)質(zhì)量的管理方面，我們實(shí)行上家品控五大體系。1、分站管控體系，從技師準(zhǔn)入機(jī)制，考評(píng)機(jī)制，培訓(xùn)機(jī)制等進(jìn)行重度運(yùn)營(yíng)，確保城市覆蓋區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平有承上啟下的管控力度;2、服務(wù)支持體系，包括技術(shù)中心支持(總部擁有數(shù)名多品類技術(shù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)研發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)程技術(shù)支持，差評(píng)客訴處理工作，為一線技師和分站有效解決了安裝技能環(huán)節(jié)的問(wèn)題)和客服中心支持(在客戶買完商品后的安裝前、中、后三個(gè)環(huán)節(jié)，全程處理商品到貨，安維服務(wù)，接線回訪等在線服務(wù)支持工作，及時(shí)有效地解決了客戶的問(wèn)題和求助);3、用戶調(diào)研體系，每月通過(guò)與真實(shí)客戶的合作，讓客戶親身體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程并打分，通過(guò)錄音、攝像留存真實(shí)場(chǎng)景的方式，如實(shí)反映技師的服務(wù)品質(zhì);4、矩陣培訓(xùn)體系，總部規(guī)劃了兩個(gè)板塊的培訓(xùn)體系，即總部和分站，總部負(fù)責(zé)新加盟、新規(guī)則、新案例、新產(chǎn)品的統(tǒng)一培訓(xùn);分站負(fù)責(zé)按周、月結(jié)合自身情況循環(huán)進(jìn)行各項(xiàng)要求夯實(shí)培訓(xùn)，同時(shí)計(jì)入考核;5、節(jié)點(diǎn)管控體系，按照天貓的五率標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行及時(shí)預(yù)約、及時(shí)上門、及時(shí)完工、一鍵求助響應(yīng)和完結(jié)服務(wù)的管控體系，確保服務(wù)時(shí)效性的閉環(huán)。

　　編者按

　　上家服務(wù)(http://www.uphome.cn)東箭完整 家居 旗下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 家居 服務(wù)平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)303個(gè)城市，2108多個(gè)區(qū)域，擁有超過(guò)10000名的專業(yè)服務(wù)技師，是中國(guó)目前專業(yè)的實(shí)現(xiàn)從安裝、維修、保養(yǎng)、局部換新全面管理用戶 家居 生活的第三方服務(wù)平臺(tái)。上家致力于成為中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模最大、覆蓋區(qū)域最廣、服務(wù)品類最全、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最領(lǐng)先的 家居 服務(wù)平臺(tái)最大程度上解決 家居 建材的售后安裝需求，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的從工廠—平臺(tái)—裝修—安維—局裝換新的 家居 產(chǎn)品生命周期管理者的東箭新十年戰(zhàn)略目標(biāo)。