原標題：傳統家電盈利下滑 后市場服務能否承載轉型重任 近日，美的正式發布O2O家電清洗維修服務平臺“洗悅家”，并在全國范圍內上線運營，意在增加“用戶粘性”。南都記者獲悉，洗悅家的背后是美的集團服務理念的轉變。美的集團客服總經理金江表示，美的集團客服中心不會只把原來所做的安裝和維修作為唯一的業務，家電后市場會占越來越重要的地位，未來要做很多“增加消費者黏性的事情”。
不過，奧維云網(A V C)研究院院長張彥斌認為，現在年輕一代消費者的消費理念與十幾年前已大不相同，“新三年，舊三年，修修補補又三年”的時代已經過去，家電清洗、維修的必要會極大降低。
美的蘇寧VS互聯網新秀
南都記者獲悉，“洗悅家”是美的內部創業平臺孵化的小微創業項目之一，于2015年8月通過了美的集團審批。“洗悅家”創始人羅娟向南都透露，美的對洗悅家的初始資金支持“大概就是一個中型創業公司可以融到的第一筆資金這么多。”
美的并非O2O家電后服務市場的第一個。早在2014年，蘇寧就推出過名為“蘇寧幫客”的服務平臺，向所有消費者提供包括清洗、安裝、維修、延保、耗材、檢測、回收等服務。
“網上預約支付后維修人員上門服務”的O2O形式解決了傳統后家電市場“服務人員坐地起價”的問題。記者了解到，蘇寧幫客提供的服務中，包含了免費和收費項目，“所有服務收費都有規范的收費標準，服務價格更透明。”蘇寧相關負責人如是解釋。
除了美的、蘇寧這類處于家電業產業鏈上的知名企業，不少互聯網企業也推出了這類服務產品，比如愛潔家、中國聯保等等。
對于后者，羅娟認為，如果單獨做一個互聯網家電服務平臺，背后沒有像美的這樣的支持者，沒有原有安裝維修的支持，單獨養一幫隊伍來做是非常難的，“我們也曾有過同伴做這個項目，大概不到三個月就死了”。說白了，家電后服務市場必須依附于原有的售后服務體系。“如果你沒有傳統的業務量來補充，讓你的工人有他的基礎工資，我相信是沒有人永遠做這個活雷鋒的。”
據悉，消費者在“洗悅家”微信平臺下單，然后洗悅家根據區域把訂單轉給美的集團的39個分公司，再由各分公司外包給與美的長期簽約的售后服務商，洗悅家與各個分公司進行費用結算。
是否具備盈利空間?
那么，“洗悅家”能給美的這個千億家電航母帶來多大助力?羅娟認為，洗悅家將會是美的客服中心增值服務的切入點。
不過，美的集團服務總經理金江向南都記者坦承，洗悅家目前仍處于平臺搭建與發展階段，需要投錢。即便走上正軌開始盈利，“美的一年一千多個億的規模，這里賣一兩個億，也解決不了它的問題。”羅娟則表示：“如果我們階段性的目標是盈利，那很快就能實現盈利，如果階段性的目標是品牌推廣，那就不會過分強調現在就要盈利。”
事實上，這個市場發展并不成熟。奧維云網研究院院長張彥斌接受南都記者采訪時則表示，這類家電的上門清洗服務，應該本身是帶有福利性質的，“目前來看并不具備盈利模式與盈利空間的可能”。張彥斌補充道，清洗維修這類以服務為核心的后家電市場，對于品牌的效應也許遠遠大于盈利本身，相應地，也很難成為傳統家電市場盈利下降的后繼軍。
即使是蘇寧這樣已涉足該行業兩年的企業，其相關負責人也認為現在的家電后市場“行業整體還處于一個起步探索階段，沒有完全成熟的業務模式”。蘇寧幫客目前仍然在努力培養用戶的消費習慣。
真正意圖在“用戶粘性”
如果目前不能成為盈利后繼軍，那么，美的、蘇寧持續推廣家電后服務的意圖何在?
四個字：用戶粘性。
蘇寧相關負責人向南都記者分析，推出免費清洗是為了讓消費者體驗到蘇寧幫客的服務，優質的服務體驗會帶來好的口碑，有利于在消費群體中提升蘇寧幫客的品牌知名度，增強用戶粘性。
金江認為，洗悅家服務收入一個億打造的消費者黏性不是賣產品收入一個億所能達到的。“消費者認可我的清洗，他每年都會找我清洗一次，但是即便消費者認可你的產品購買了，他有可能五年都不會再找你買一次。”
實際上，洗悅家是美的服務理念轉變和美的集團轉型的一個掠影。據金江透露，美的集團客服中心于去年上半年整合完成，未來的定位不再是“安裝和維修”，家電后市場會占越來越重要的地位。美的客服中心要做很多“增加消費者黏性的事情”，大部分都是和衛生健康等家庭生存環境相關的服務項目，相關戰略項目將在年后發布。
對于美的集團這個千億航母而言，“洗悅家”只是轉型鏈條中的一環，“產品轉型、組織架構、服務等轉型都只是集團轉型的一個環節，不同環節互幫互助。”
質疑
“修修補補又三年”早已OUT?
不過，張彥斌認為，現在年輕一代消費者的消費理念與十幾年前已經大不相同，“新三年，舊三年，修修補補又三年”的時代已經過去了。對市場來說，不斷會有新產品出現;對消費者來說，一兩年更換一次產品可能會成為常態。并且，互聯網的加入，無疑會讓這種更新換代更加頻繁。“進行家電清洗、維修的必要會極大降低，售后的重要性也會隨著市場的進一步發展而削弱。”
那傳統家電廠商又要如何在當下進行轉型?張彥斌認為，“應用新技術，加速產品更新換代的節奏，不斷引領消費者需要新的東西，比如智能化，像海爾就開發了自清潔空調。”
(莫柳 實習生 馮浩鵬)
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