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　　多年來整個(gè)家電維修行業(yè)一直非常混亂。因?yàn)榧译娋S修是一個(gè)技術(shù)含量較高的行業(yè)，這給了家電維修商家利用信息不對(duì)稱肆意欺騙消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，行業(yè)內(nèi)普遍存在小病大修、漫天要價(jià)等諸多問題。正所謂久亂必治，互聯(lián)網(wǎng)作為解決信息不對(duì)稱最有效的工具，開始從商業(yè)模式和人員管理等方面對(duì)家電維修行業(yè)進(jìn)行梳理和提升。創(chuàng)業(yè)者們借助O2O模式，線上提供透明服務(wù)信息和價(jià)格信息，線下提供標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)，解決了信息不對(duì)稱問題的同時(shí)提升了服務(wù)體驗(yàn)。

　　家電售后服務(wù)亂象：“維修全憑良心”

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場(chǎng)信譽(yù)都可以得到提高。

　　對(duì)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信任;對(duì)產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和對(duì)企業(yè)的信任，從而爭(zhēng)取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。

　　傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

　　一、沒有正確定位“服務(wù)”。傳統(tǒng)行業(yè)中的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——家電，混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

　　二、服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化。我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，各個(gè)廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個(gè)能一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　三、服務(wù)人員素質(zhì)較低。無論是哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營(yíng)銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。現(xiàn)在迫于競(jìng)爭(zhēng)而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了家電廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤(rùn)空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會(huì)成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤(rùn)低成本運(yùn)營(yíng)會(huì)更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時(shí)。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實(shí)體家電產(chǎn)品銷量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。

　　下一步家電服務(wù)應(yīng)該怎么變?

　　在當(dāng)前的家電市場(chǎng)上，除了大家電因?yàn)槌杀締栴}，由服務(wù)商提供上門服務(wù)之外，小家電因?yàn)榫S修不方便，用戶出現(xiàn)問題就直接扔掉的現(xiàn)象非常普遍。

　　目前，各大廠商的服務(wù)體系在城市只能到區(qū)，城市間只能到縣。然后依靠各種交通工具奔跑在用戶間，不但服務(wù)商的成本高，消費(fèi)者的維修成本也居高不下，不但不能很好的滿足消費(fèi)者的需求，甚至造成大量的電子污染，服務(wù)技術(shù)需求多樣化后，這種現(xiàn)象更為嚴(yán)重，所以近幾年消費(fèi)者投訴有增無減。

　　這由此也引發(fā)了接下來變革服務(wù)社區(qū)化是必然趨勢(shì)。啄木鳥修家電便意識(shí)到建立網(wǎng)格化的售后服務(wù)體系已經(jīng)是必然趨勢(shì)——“以人為中心”建立近距離的用戶服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，配置專業(yè)的服務(wù)人員，從而建立更高的“投入產(chǎn)出比”。

　　隨著市場(chǎng)格局的變化，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務(wù)逐步深入，基于到家服務(wù)的啄木鳥修家電O2O服務(wù)平臺(tái)，致力于從家電服務(wù)為切入點(diǎn)，改變傳統(tǒng)售后服務(wù)行業(yè)。目前已獲得三千萬(wàn)天使投資，開創(chuàng)了家電服務(wù)O2O到家模式，打造了透明的家電維修/清洗報(bào)價(jià)系統(tǒng)，以及隨時(shí)隨地上門的服務(wù)體驗(yàn)。

　　對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)需要體系化的流程和管理，甚至每一個(gè)細(xì)節(jié)都要體系化，也就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，從消費(fèi)者的角度來看，又需要個(gè)性化很強(qiáng)的服務(wù)，甚至因人而宜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此啄木鳥修家電采取了家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化和靈活化一體的戰(zhàn)略，雖然看似矛盾，但服務(wù)變革就要在這一對(duì)矛盾體中尋找生存與發(fā)展的突破口和主方向。

　　在啄木鳥修家電中，維修人員并不對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)負(fù)責(zé)，而只對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)，服務(wù)滿意度量化與維修人員的績(jī)效掛鉤，這就有效杜絕了服務(wù)報(bào)道中出現(xiàn)的偷梁換柱，以舊充新的欺詐現(xiàn)象發(fā)生。將公司的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)貫穿在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中是啄木鳥修家電的宗旨。

　　除此之外，啄木鳥修家電包括服務(wù)備件、服務(wù)人員的培訓(xùn)等，真正實(shí)現(xiàn)快捷方便、合理放心的完善、高效服務(wù)體系，有效應(yīng)對(duì)現(xiàn)今激劇變化的家電產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)需求。