原標題：家電業競爭要靠優化服務
在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數碼電子、汽車、日化等市場，家電業卻憑借強大的研發和制造能力，變得越發堅強，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰的階段后，國內家電品牌鳳凰涅槃，開始進入服務制勝的新時期。
未來隨著互聯網、信息化程度的加深，家電企業的制造優勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售后服務模式的不斷優化。
售后服務是產品營銷的最后一個環節，但同時它又是二次營銷的第一個環節。產品售后服務質量好，家電產品的形象和市場信譽都可以得到提高。
家電服務缺乏差異性
傳統觀念中，服務僅僅是家電產品的附加值而已。之所以未得到重視和提升，首先是沒有正確定位“服務”。傳統行業中的家電行業不同于單純提供服務的服務行業，其傳統產品——家電，混淆了企業決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執行效果。真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。
其次，服務愈發形式化和趨同化。我國家電行業服務意識經歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業領導者無法將原本詳盡的服務策略深化落實，細節做不到完美，而急忙轉身去開創下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。
服務人員素質較低。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間。現在迫于競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了家電廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業實體家電產品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。
注重思維模式和服務細節
從目前的行業現狀來看，整個家電行業要在短時間內全面提升對服務的認識、意識和實施水平是有難度的。家電企業如果希望全面擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務營銷工作，營造不可替代的服務產品，提升企業品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。
首先需要調整思維模式，鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業的服務標桿——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務，客戶對它的好評是因為在享受美食的同時還得到了優質、無可挑剔的服務。人們愿意花多于傳統火鍋的錢去吃，正是因為認可它的這種服務，而這種高價值的服務，是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務”的理念，基于每一個員工在理念指導下對服務細節堅持不懈的優化。所以，要塑造真正有競爭力的服務，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業管理層的不斷倡導，還有在各個環節針對于此的獎勵措施的出臺。從文化和物質雙重方面進行拉動，才能促使員工思維方式發生根本性的轉變。
其次還需要調整服務細節，不再盲目許下服務承諾，而是專注于將已經承諾的服務做到極致。深度審查提供服務的部門(不論是內部部門還是服務商)，站在顧客的角度審視企業提供的服務，以“五星級”的服務標準要求自己。從顧客購買的初始環節開始，將顧客同企業接觸的每一個細節都看作可以提供服務的機會，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標準服務操作指南，從服務話術、服務態度、服務著裝、服務手勢、服務流程等多個方面提供一套標準的服務模板規范。此外，給予基層服務崗位的員工最大程度的自主權，鼓勵員工最大限度滿足顧客提出的合理服務需求，并將“服務細節改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃之中，充分發揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優勢，幫助企業時刻完善客戶服務細節，形成無法模仿和替代的服務體系。
完善服務是提升我國家電企業核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務，使服務展現出無可取代的價值，還需要企業的長期努力。
設為首頁 
