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　　在O2O浪潮的帶動下，上門保潔、按摩、洗車等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)借互聯(lián)網(wǎng)之勢，以其便捷、隨時隨地、服務(wù)規(guī)范等優(yōu)勢，迅速獲得了年輕消費群體的認(rèn)可和接受。但令人感到意外的是，傳統(tǒng)的房屋維修、家電維修等生活服務(wù)，也開始介入了互聯(lián)網(wǎng)。 當(dāng)我們可以用一個手機(jī)App來解決水管漏水的問題時，我們不禁好奇，當(dāng)維修遇到O2O，將會擦出怎樣的火花?

　　 想做O2O 家居 維修服務(wù)的“第一品牌”

　　2014年上半年，正是O2O電子商務(wù)方興未艾之時，很多人都已經(jīng)習(xí)慣了“線上支付費用、線下接受服務(wù)”這種便捷的消費模式，只要幾個手機(jī)App，我們就可以解決生活中的大多數(shù)問題——想要購衣，我們有“美麗說”、“唯品會”;想訂外賣可以找“餓了么”或“百度外賣”;出行則有“滴滴打車”、“一號專車”等為我們服務(wù)，O2O服務(wù)模式已經(jīng)滲透到了“衣”、“食”、“行”等方面，但在“住”上卻仍是一片空白。

　　正是在這樣的背景下，專注于為大眾解決 家居 維修問題的E快修誕生了。2014年6月份，E快修正式在西安上線，它的創(chuàng)始人檀裕群的目的很明確，“E快修就是一個為家庭提供維修服務(wù)的App，它解決了用戶在‘住’上遇到的大多數(shù)問題，它的出現(xiàn)就是為了讓用戶生活得更輕松。”

　　一開始E快修主打的就是全品類服務(wù)，“房屋、水電、家具、家電、數(shù)碼產(chǎn)品、門鎖，甚至 家居 建材安裝……只要是和用戶生活息息相關(guān)的，一旦需要維修，我們都可以上門提供服務(wù)。”檀裕群表示，自己是傳統(tǒng)行業(yè)出身，對裝修和維修十分熟悉，所以在品類擴(kuò)張方面沒有障礙，“現(xiàn)在E快修有5大類共計44小項維修服務(wù)，我們希望提供一站式服務(wù)，能解決用戶家庭在維修上的所有問題。”

　　但維修服務(wù)本身是一個周期很長的消費品，對追求流量和復(fù)購率的互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)來說，想將它做大做強(qiáng)確實要耗費不少資源和精力，因此雖然社區(qū)服務(wù)向O2O模式轉(zhuǎn)化已成為了一種趨勢，但在維修這個領(lǐng)域，還很少有企業(yè)敢于嘗試。可是對大眾來說，馬桶堵了需要疏通管道、電磁灶壞了導(dǎo)致無法做飯……這些都是亟待解決的問題，出于這種考量，E快修率先“破冰”，成為了全國首家將傳統(tǒng)維修服務(wù)引入O2O模式的企業(yè)。“我們就是要做O2O 家居 維修服務(wù)的第一品牌，這是我們的目標(biāo)。”

　　目前E快修App有Android和iOS兩個版本，用戶在蘋果App Store、安卓應(yīng)用市場、豌豆莢等各大應(yīng)用平臺上很容易就能找到它的身影。在不到一年的時間里，僅在西安一地，E快修App的下載量就達(dá)到了2.2萬。“我們完全是白手起家從無到有，慢慢做到了這個局面。維修服務(wù)的使用頻率一向較低，所以對這個數(shù)字我們還是滿意的。”E快修創(chuàng)始人檀裕群表示，“一開始我們是想做微信公眾平臺的，但考慮到它的功能有限，像語音選擇服務(wù)、預(yù)約指定維修技師等功能在微信上實現(xiàn)起來都比較麻煩，所以我們不惜成本做了這樣一款A(yù)pp。”

　　如今，E快修在西安總部的業(yè)務(wù)已趨于成熟，正在逐步向北京、上海、福州等城市擴(kuò)張。在這個模式中，E快修既有實體店又有上門服務(wù)，能夠讓用戶更直觀地看到整個服務(wù)流程。

　　o2o模式就是縮短用戶和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的距離

　　當(dāng)家里常用的物品損壞而需要維修的時候，一旦自己無法處理，那么人們所面臨的最大問題往往是“不知道哪里可以找到懂維修的工人”。隨著O2O電子商務(wù)模式的興起，線下交易和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合得更為緊密，這個問題得到了很好的解決。用戶可以在任何有互聯(lián)網(wǎng)的地方獲得他們想要的，當(dāng)然也包括有能力提供維修服務(wù)的工人。過去在58同城、趕集網(wǎng)等門戶網(wǎng)站上，用戶只能在上面找到“可以去哪里尋找服務(wù)”的信息(如網(wǎng)站、電話號碼等)，而O2O模式則是讓用戶能直接獲取服務(wù)，進(jìn)一步形成了一個“用戶——服務(wù)——用戶”的完整閉環(huán)。簡而言之，O2O模式通過互聯(lián)網(wǎng)，將用戶想要的呈現(xiàn)在他們眼前，縮短了用戶和服務(wù)之間的距離，滿足了用戶“想更方便地獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的需求。

　　因此，對上門服務(wù)來說，“快速便捷”和“不拘時地”就成為了兩大核心競爭力，誰能做好這兩點，誰就能脫穎而出。為了更好地做到這兩點，E快修有著自己獨到的方式。

　　一是重視物流。E快修在自己研發(fā)的App上增加了“商城”界面，用戶可以在上面自主購買維修時所需的配件，下單之后會由負(fù)責(zé)當(dāng)次服務(wù)的維修技師送到用戶家并使用。讓配件和維修技師一起到家，這樣可以最大限度地提高服務(wù)效率，避免因為沒有合適配件而導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行的事情出現(xiàn)。

　　“這個方法我們還在繼續(xù)摸索中，”E快修相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人表示，“實施初期曾經(jīng)出現(xiàn)過一些小麻煩，一位用戶想要給家里裝個指紋鎖，但對方在訂單中并沒有詳細(xì)說明安裝要求，最后導(dǎo)致制造好的鎖因為尺寸不對而無法安裝，我們的鎖具維修技師為此在公司、用戶家、制鎖廠家三個地方往返跑了兩次，非常辛苦，不過現(xiàn)在看來，這一切都是值得的。”

　　E快修App內(nèi)增加的“商城”系統(tǒng)，將購買配件的權(quán)力交還給了用戶，避免了維修工在購買配件時出現(xiàn)價格欺詐、以次充好的情況，在每個環(huán)節(jié)都盡可能地杜絕額外收費，“有些服務(wù)報價比較高，是因為要用到的配件確實比較貴，一時做不到低價，那我們就盡可能做到價格透明。”

　　二是打造“5公里服務(wù)圈”。在其他城市的擴(kuò)張中，這個模式正在不斷被復(fù)制。簡單來說，就是以5公里為半徑將一個城市劃分為若干個服務(wù)圈，之后根據(jù)人口居住密度、居民生活習(xí)慣以及過往訂單量為每個區(qū)域安排相應(yīng)數(shù)量的維修師傅。這樣一來，如果用戶有需求，在通過E快修App、客服熱線或是微信公眾平臺等途徑下訂單后， E快修會在第一時間快速做出反應(yīng)，從接到訂單開始，派遣維修技師、運(yùn)送配件、上門進(jìn)行服務(wù)……整個過程不會超過60分鐘。同時，劃分“5公里服務(wù)圈”讓每個區(qū)域內(nèi)的訂單量和維修技師的數(shù)量相協(xié)調(diào)，不會出現(xiàn)越界作業(yè)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法保證的狀況。

　　不做品牌做服務(wù)

　　對于顧客來說，將家庭維修服務(wù)引入O2O模式到底意味著什么?

　　“首先，我們一開始的目的就是制訂 家居 維修服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。價格標(biāo)準(zhǔn)化，同類服務(wù)報價是固定的。服務(wù)更要標(biāo)準(zhǔn)化，我們有一整套完善的服務(wù)流程，就用戶體驗而言，我們比一般的‘游擊隊’要高出一大截。其次，我們?yōu)橛脩舻纳罱⒘吮Ｕ希切┵N在家門上來路不明的小廣告不會給用戶更多安全感，只有專業(yè)而強(qiáng)大的團(tuán)隊和觸手可及、正規(guī)有保障的維修服務(wù)，才能在緊急情況下第一時間滿足用戶的需要。”檀裕群如是說。

　　然而，資源豐富的互聯(lián)網(wǎng)讓用戶在需要維修時有了更多的選擇，在這種情況下，只有高品質(zhì)的維修服務(wù)才能在其中脫穎而出。追求高品質(zhì)的服務(wù)，一直是E快修的終極目標(biāo)。但高品質(zhì)的服務(wù)往往也意味著不菲的價格，許多商家一直在“物美”和“價廉”之間艱難地選擇著平衡點，E快修也不例外。“有時候我們也很苦惱，比如說一個東西壞了，很簡單就能修好，對方收了你100元自己賺了50元，你還覺得很便宜;可是我們維修一個很復(fù)雜的機(jī)器，收300元才只賺20元，很多人就不能理解，覺得我們收費高了。我們力圖將維修服務(wù)做到最好，就是想要這個東西在未來很長時間內(nèi)不會再次出現(xiàn)問題，為此我們不惜提高服務(wù)成本、增加服務(wù)價格。從這個角度來說，雖然現(xiàn)在看起來服務(wù)價格很高，但其實是幫用戶省下了未來更多的維修費用，E快修的所有維修服務(wù)，返修率都不到5%，這一點就足以說明問題了。”

　　在E快修內(nèi)部，“服務(wù)至上”的理念也深入人心，凡新同事加入E快修，檀裕群都會要求他們閱讀小米黎萬強(qiáng)寫的《參與感》，因為他一直推崇書中提到的“品牌效應(yīng)正在消失，相反用戶口碑的力量卻一直強(qiáng)大。要贏得用戶的口碑，就要放棄對品牌的迷戀，專注于服務(wù)本身”這樣的理念，并將這一理念貫穿到E快修業(yè)務(wù)發(fā)展中。

　　而專注于服務(wù)最大的難題在于，服務(wù)的極致提升與人力、技能培訓(xùn)成本不斷攀升的矛盾。E快修為了更好的把控服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗，從來不縮減這方面的費用，反而持續(xù)加大投入。

　　隨著維修服務(wù)O2O化的趨勢越來越明顯，58、趕集等巨頭也瞄上了這個領(lǐng)域。檀裕群認(rèn)為，E快修的優(yōu)勢在于對維修服務(wù)的理解、對市場需求的敏銳感知和完善的供應(yīng)鏈，依靠這些優(yōu)勢足以與巨頭們一較高下。“在未來我們將要打造一個完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，從售前推廣到售后質(zhì)保都要做到位，讓用戶每次都能享受到最好的服務(wù)。”