2023年，家電市場將重回正增長區間。高質量服務將成為家電市場回暖助推器。
“基于我國城鄉居民的家電擁有量和飽和度，2021年家電增量、存量轉增量比例為56.9：43.1；2022年比例各占50%；2023年存量轉增量比例將超過50%。”近日，中國家用電器服務維修協會主席團主席郭赤兵在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，新的市場“從‘依賴政府、依賴政策’向‘依靠市場、消費者選擇’轉變，這是市場經濟發展的關鍵點和趨勢所在。”郭赤兵認為，新時期消費者需求呈現從“溫飽型”向“品質型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產品質量”向追求“服務品質”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升的新特點。
郭赤兵進一步解釋說，消費者的需求已經由傳統、簡單的產品買賣和安裝、維修服務，向對產品的衍生需求和深度的服務需求轉化。比如很多消費者對智能家電的功能、使用常識還不了解，由此產生了大量的溝通、體驗甚至是上門服務的需求，對服務質量也提出了新的要求。
中國家電服務維修協會秘書長趙捷在接受《中國消費者報》記者采訪時分析指出，新冠肺炎疫情發生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業的服務供給難以在短時間內快速提升，相應的服務培訓也不到位。
此外，大家電類產品的送貨安裝由于疫情防控等原因難以按照約定兌現也造成售后服務糾紛率的上升。前不久，中國消費者報社和阿里巴巴集團聯合發布的《電商消費維權指數2022年度暨第四季度報告》顯示，從細分行業指數來看，大家電的糾紛率上升幅度最高，達到28%。大家電類商品不僅對商品配送能力、物流時效等有較高要求，空調、滾筒洗衣機、壁掛電視等產品的消費體驗依賴售后安裝的時效和服務水平，影響因素較多，且服務體驗難以標準量化。
近兩年，隨著信息技術的快速發展，同時受疫情等因素影響，遠程服務方式增長迅速，服務工程師通過遠程視頻的方式，指導消費者更加深入地參與到服務全流程的體驗中，在保證服務質量的同時，為消費者和企業節省了大量成本，提升了服務滿意度。“隨著物聯網的發展，數字化平臺型服務組織的出現，傳統企業服務組織的變革為消費者權益革新提供了更加專業的服務保障。服務企業也從原來被動提供服務逐步轉向提升用戶服務全流程體驗的服務，從而實現家電服務業由傳統的售后維修服務轉向全產業鏈及跨界集群方向發展。”郭赤兵認為，消費者對服務的需求，將促使家電服務業和企業重視維修性技術和保障性技術以及新的技術和管理手段。
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