發(fā)布時間:2019/4/9 9:12:12 來源:慧聰家電網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
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慧聰家電網(wǎng)：今年央視3·15晚會曝光了一系列家電維修人員在服務(wù)過程中侵害消費者權(quán)益的行為，再次把家電的售后維修這個“老大難”問題，推向了輿論的風(fēng)口浪尖。
從中消協(xié)公布的2018年上半年受理投訴情況數(shù)據(jù)來看，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類投訴第一位。可見，家電售后的服務(wù)亂象，已經(jīng)到了不容忽視的地步。
特別是，如今每個家庭的家電擁有量日益增多，單一家電產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)也越加復(fù)雜化，售后服務(wù)問題進一步凸顯。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代家庭的家電品牌平均在4種左右，而每個家庭的家電平均擁有量已接近10件，除了空冰洗彩等大家產(chǎn)品之外，其中又以微波爐、電飯煲等小家電產(chǎn)品的占比最高。而相比于大家電產(chǎn)品，小家電的售后維修更是為服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”。
如果說大家電維修是缺乏規(guī)范，那么小家電則更直接的表現(xiàn)為修不如換。“維修貴、周期長、修理后產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、還不如直接扔了買新的”，這些是大多數(shù)消費者遇到小家電罷工后的心聲。
對此有業(yè)內(nèi)分析人士表示，小家電維修費力不討好，一方面是維修費用過高，因為模塊化的構(gòu)成讓有些小家電一次維修費用就可能達到原件的一半多；另一方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，對維修人員的專業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求，相關(guān)人才缺乏也是一方面主要原因。從專業(yè)的數(shù)據(jù)分析來看，現(xiàn)在家電行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員教育水平普遍為高中，專業(yè)的家電售后服務(wù)終端工程師非常緊缺。
再加上，作為一個低頻行業(yè)，偏遠地區(qū)的訂單量很難支撐設(shè)立一個服務(wù)點，傳統(tǒng)維修門店做不到大范圍的服務(wù)覆蓋，進一步拉低消費者的維修體驗，以換代修成為消費者在此形勢之下的“唯一”選擇。
那么，小家電維修何時才能走上正軌？
實際上，近些年來已有越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始重視家電售后市場，特別是小家電的維修已經(jīng)可以實現(xiàn)線上預(yù)約。比如蘇寧的幫客四方平臺、國美的服務(wù)管家以及京東的家電小秘書服務(wù)平臺等等，各大家電渠道商紛紛開始搶灘發(fā)力售后服務(wù)，小家電的維修服務(wù)環(huán)境已經(jīng)開始轉(zhuǎn)好。除此之外，家電制造廠商也開始努力提升家電后期體驗，如海爾搭建的“人人服務(wù)”平臺等，同樣旨在改善家電售后服務(wù)。
更值得一提的是，日前中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭，邀請國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局、中國消費者協(xié)會、法學(xué)專家，會同家電業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，為整頓家電維修業(yè)，提升售后服務(wù)品質(zhì)提出了一系列的措施與建議，并確定自4月1日起，在全國范圍內(nèi)實施家電維修業(yè)巡回檢查，力求深層次調(diào)查家電維修業(yè)存在的亂象原因，找出癥結(jié)所在，真正解決家電維修這塊“頑疾”。
總的來看，家電售后想要走入正軌，確實還需要投入相應(yīng)的成本，無論是渠道商還是品牌制造商，都需要花費時間和金錢去維護售后體驗，真心的服務(wù)于消費者，才能得到更多的市場青睞。
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