——董事長邊書平解密掀起行業風暴的初衷
2016年5月1日，森鷹窗業正式宣布針對所有工程項目實行“終身免費售后”服務。此政策被稱為“自虐”政策，并被斷言不可能長久。
2017年5月1日，時隔一年，森鷹再次重拳出擊，將“終身免費售后”推向零售用戶。也就是說只要是森鷹鋁包木窗的用戶，在使用功能上，都可以享受終身免費售后。如此手筆，令人驚嘆，本站專訪森鷹董事長邊書平，解密森鷹掀起行業風暴的初衷。
問題1： 服務是互聯網時代最大的特征之一，很多企業紛紛打出服務牌并將服務作為企業利潤增長點，而您卻在去年的五一針對森鷹曾經做過的全部工程項目推出了“終身免費售后”，可謂又一個反其道而行之的舉措。請邊總回顧一下這個決策是基于怎樣的出發點?有著怎樣的預期?
回答： 做森鷹19年來，我最大的感受就是：中國人蓋房子，過度在意外觀，關注功能卻嚴重不夠。從前老祖宗的求實傳統，不知什么時候變成了假大空，而德國人、日本人倒成了實用主義的代表。門窗是跟著房子與生俱來的，如果對房子的功能都不太關注，何況門窗呢?入住裝修常會對墻面、各種柜體、地板什么的大動干戈，而窗戶是個什么牌子幾乎無人問津。可是對于房子來說，窗戶的功能性實在太強了，怎么強調都不為過!遺憾的是，消費者對于窗戶的透風鉆塵、開關不暢、不保溫不隔音，似乎早就習以為常，也想不到找廠家報修，想去找也可能找不到，找到了也未必來人。東北這邊一到冬天，就會有人家索性用膠帶把窗戶完全封起來，那室內空氣的質量可想而知。我是做窗戶的，一想到這情景，就揪心。對此，森鷹能做些什么呢?
最初的嘗試是在五年前，森鷹售后服務部開始推出“尋找失散的親人”活動，但收效甚微。一方面物業公司往往不愿搭茬，一方面就算花功夫找到業主也大多無動于衷。我們分析，森鷹窗在使用過程中肯定存在各樣的瑕疵，這一定是我們對接消費者的方法不夠有效，還沒能喚起人們對窗戶的關注。
有一天開會時突發靈感：森鷹可否免費為消費者提供售后呢?!以免費售后來吸引業主的眼球，從而提升口碑擴大銷售，于是這項專門針對工程項目業主推出的“終身免費售后”特別行動開始了!即便是業主家的玻璃不小心打破了，只要登錄 “森鷹Life” 報修，幾天后一塊漂亮的中空玻璃就會為您免費換好。
為什么非要這樣做?我想，首先，是出于良知吧!窗戶在工程交叉施工過程中的破壞還是挺嚴重的，交房后的裝修又會造成二次破壞。那么好的森鷹窗經受如此踐踏，我的心中十分難過。
再者，我就是想透過“終身免費售后”引發用戶報修，多多暴露問題，倒逼自己做好產品!
第三，森鷹要做百年基業，必須贏得口碑，森鷹窗的用戶都是高勢能人群，是我們的最寶貴資源，免費售后就權當廣告費了吧!
我堅信，這項政策所帶來的收益必定大于我們所付出的成本。有句話是，施比受更為有福。這里面是有深意的。
問題2： “終身免費售后” 針對工程項目用戶推出一年了，收效如何?您是否仍有信心?
回答： 針對森鷹19年來做過的全部工程項目，在2016年五一推出“終身免費售后”以后，開發商大多開心配合，我們的服務量幾乎翻了一倍。不過這個成本的增加，我覺得值。
在更加努力“尋找失散親人”的同時，我們還在全國范圍內開展招募“黑手黨”行動，也就是招聘一批具有門窗維修技能的民間高手加盟森鷹，以此讓森鷹工程項目的業主都能切實享受到森鷹的免費服務。我的信念是：一是要把服務真正做好，二是要長期堅持。記得去年有同事質疑這個“變態服務”時，我說：不忘初心，干黃拉倒。
19年來，針對森鷹主打窗型，在其源于德國Iv68基礎技術之上，我們做了大量的改進創新，各類型專利就有300多項，發明專利26項。這是因為從歐洲過來的原裝產品和技術，往往因不懂中國而不夠靠譜。中國的氣候特征尤為復雜，窗型大且多為固定，運距遙遠，安裝條件惡劣，個性化要求高，等等。
我斗膽妄言：因為我們更懂中國，更專業，才敢于發出“終身免費售后”這樣的壯舉。這正是出于我們對森鷹產品的信心。
問題3： 聽說從今年五一開始，森鷹又把這項政策指向全部零售用戶。請問邊總，為什么一年后才如此推出呢?森鷹與服務商之間的責任劃分是怎樣的?服務商們支持嗎?
回答： 去年五一，森鷹針對工程項目業主推出“終身免費售后”，直接起因可說是由于工程項目好比是“重災區”。但其實也是我們在等候全國各地服務商老板們的深度契合。當時有服務商老板表示，“這是老邊在決定我們兜里的錢怎么花”。細想這話也有道理。畢竟這是個長期的事情，容不得急于求成。于是就決定，先花我們自己兜里的錢，趟出個路子給大家看看再說。如今一年后，服務商老板們除個別外都紛紛主動請纓，要求加入免費售后行動，實在令人鼓舞。
不久前，公司零售總經理鄭培華向我斗膽建言，希望把終身免費售后擴展到所有的零售用戶。經理人敢于放出如此豪邁大招，讓我深感欣慰。商業存在的本質就是服務于需求。最大限度地為用戶提供服務，這沒什么好猶豫的!
因此，無論是從服務商老板方面還是公司團隊方面，都看到，時機成熟了。即，從2017年5月1日開始，森鷹“終身免費售后”將向全國所有森鷹窗用戶開放。
至于“免費售后”的責任分配，服務商承擔人工費，森鷹負責材料及制品。應該說，森鷹與服務商是一個鮮活的有機體，大家互為肢體，同心配搭，共贏前程。這也是我時常強調的。
問題4： 售后服務是個系統工程，覆蓋范圍增加，森鷹在各方面都準備好了嗎?
回答： 零售用戶售后，一直以來都是由服務商自己來完成。這次針對零售用戶的“終身免費售后”，也意在敦促服務商把事情一次做好，最大程度避免二次服務。也就是說，“終身免費售后” 帶給服務商的工作增量并不大。
而“終身免費售后”真正增加工作量的是工程項目。前面已經說到，為了配合這個工作增量，公司正大力招聘維修門窗的“黑手黨”。
并且，一直以來，森鷹在各方面都奉行“你愿意人怎樣待你，你就怎樣待人”的黃金律。所以，針對“終身免費售后”，無論工廠還是現場，一年來，我們深挖深究，做各項周密的預備和促進工作。既然承諾了，就要真正做好。如果只是喊喊口號，而在具體的服務實施上不能滿足需求，那就不如不說。否則那就等于是自取其辱，甚至會自毀長城。
問題5： “終身免費售后”會如何影響到森鷹的零售市場?有著怎樣更深遠的意義?
回答： 針對零售用戶的“終身免費售后”在今年五一推出，無疑將會對森鷹的零售業務帶來強有力的推動。我相信，會有更多的森鷹窗潛在用戶涌現出來，成為森鷹智造的見證人。
此外，還有更深刻的意義，那就是，森鷹就是要倒逼自己，傾盡畢生精力做個好工匠。不僅產品好，還要講大愛。我認為，工匠精神的本源，就在于對造物主的敬畏，和對人的用心。中國手工業的精益求精，是幾千年來的老傳統，現如今卻稀罕極了。我就想較個真兒問問，我們當真做不出不需要售后服務的好產品嗎?如果做到了，這個免費售后不就沒成本而只剩下好口碑了嗎?如果做不到是為什么?森鷹人，就是要鐵了心地做成它!
一個國家，制造業強，國家才強。甚至一個國家強盛與否，在于這個國家的車間!在于技術創新、管理創新和工匠精神。
關于明年春節度假游，我就提出一定要有個“十大工匠團”，評出十大森鷹工匠，讓他們也能攜帶家人一起度假。有了recreation(度假)就會有更好的creation(創造)。跟我們合伙的不僅是工人們的雙手，還有他們的大腦和內心。這些大工匠甚至可以成為森鷹股東，成為森鷹品質的代言。
用個熱詞，四海八荒，看到的是各種的忙活折騰，可真正能持久存留的是什么呢?我實在盼望，大家都能靜下心來，踏踏實實，好好做產品。不再去模仿抄襲，不再把精力用在喝酒、拉關系及腐蝕黨的干部上!
問題6： 森鷹推出“終身免費售后”政策，會對鋁包木窗、甚至整個窗產業有影響嗎?
回答： 美國的木窗公司曾在十幾年前就進入過中國，但都因水土不服而撤離了;近幾年，歐洲公司躍躍欲試，尚不構成威脅;今天，各路 家居 行業的零售高手紛紛開始染指木窗領域。這些企業都在不同程度上對中國木窗市場產生了良好的推動!同時也預示著，中國木窗業將面臨前所未有的機遇與挑戰，行業洗牌在所難免。
在這般形勢下，森鷹推出“終身免費售后”，可謂逆水行舟。這樣的信心和行動，也無疑會給同業老板帶來更大的壓力。估計我老邊又要招來罵聲了!這卻令我想到了《大學》里講的：“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。”所以，借這個機會，我也想跟各位同業老板們說：咱們一起努力做好產品吧!好產品是不需要在售后服務上花多大成本的。看清了這個點，我們的內心就會淡定下來，智慧也會奔涌而出。咱們一起努力，弘揚老祖宗的工匠文化，重塑中國的制造業。
最后，木心有那么一句話，“許多個人加起來，便是時代。”愿我們一起在平凡里成就一個不平凡的時代。
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