發(fā)布時間:2016-6-8 17:38:25 來源:中國網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
近兩年，國內(nèi)電商節(jié)日越來越多，從“雙11”、“雙12”再到“618”等，電商節(jié)日的興起，拉動了整個國內(nèi)電子商務的發(fā)展，同時也帶動了國內(nèi)的內(nèi)需消費，刺激了經(jīng)濟發(fā)展。臨近“618”，美標、九牧、歐派等著名 家居 品牌紛紛簽約戶幫戶，旨在以更完善的售后服務迎戰(zhàn)年中大促。
創(chuàng)新“B2S2C”模式 專注服務 家居 電商落地安裝
據(jù)中國電子商務研究中心的統(tǒng)計預測，2020年我國 家居 建材產(chǎn)品電子商務規(guī)模將達到5000億元，網(wǎng)購率達到40%。與此同時，天貓數(shù)據(jù)顯示，有50.7%的消費者因網(wǎng)購 家居 產(chǎn)品不提供送貨入戶服務而直接放棄購買。由此可見， 家居 產(chǎn)品的物流、安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務對品牌的銷量、知名度的提升至關重要。
作為 家居 建材行業(yè)電商化的先行者，美標、九牧、歐派等 家居 品牌一致認為，相比其他零售電商標準化、小件， 家居 產(chǎn)品非標準化、大件以及嚴格的落地要求，決定其購買后需要跟進售后服務，完善用戶體驗正成為企業(yè)提升品牌競爭力的一大“秘密武器”。
然而一直以來專注產(chǎn)品的傳統(tǒng)品牌商，要想在電商時代憑一己之力落實全國范圍內(nèi)的落地安裝，不僅要耗費眾多人力、物力、財力，就連對安裝工人的聘用、管控、調(diào)配等環(huán)節(jié)都存在諸多困難。
在這樣的背景下，戶幫戶于2014年2月成立，成為國內(nèi)唯一一家定位專注服務 家居 電商落地安裝的服務商。公司以上門安裝服務為切入點，通過行業(yè)首創(chuàng)的B2S2C商業(yè)模式，將社會上“散兵游勇”式的安裝師傅改編成“正規(guī)軍”，致力于解決 家居 電商“最后一公里”的安裝難題，從而提升 家居 建材電商服務效率，進而優(yōu)化整體 家居 建材產(chǎn)業(yè)結構。截止目前，戶幫戶已整合全國12000+專業(yè)師傅，覆蓋全國2000+縣區(qū)、18000+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，日峰值訂單破10000+單。
為了更好地貫徹落實“專業(yè)、高效、有保障”的服務理念，戶幫戶多管齊下，力求打造最專業(yè)的安裝技師。例如，戶幫戶設立的“社會工人夜大”——戶匠堂，在提高師傅安裝技能的同時，還能輸出商家的品牌服務理念，提高師傅的服務品質(zhì);在工人管控方面，戶幫戶推出工人資質(zhì)認證體系，從接單率、完成率、好評率等綜合考評進行工人監(jiān)管，并且定期迭代淘汰。戶幫戶一直堅持，在提升勞動者技能與收入，讓勞動更有保障的同時，也能滿足現(xiàn)代 家居 市場對服務的新需求。
KA保姆式服務 無節(jié)操迎戰(zhàn)“6·18”大考
618年中電商大戰(zhàn)即將拉開序幕，可以預見的是，在天貓、京東等平臺的“造節(jié)運動”推動下，今年 家居 電商也將迎來爆發(fā)式發(fā)展。在此節(jié)點下，戶幫戶在助力商家滿足消費者“最極致體驗”的服務上，具有絕對的底氣和野心。
據(jù)戶幫戶營銷總監(jiān)祝磊介紹，戶幫戶已經(jīng)有一套完善的安裝承諾體系，后臺系統(tǒng)支持365天全年無休受理安裝訂單：3小時內(nèi)接單，8小時內(nèi)完成預約;市區(qū)48小時、其他地區(qū)72小時完成安裝;承接安裝產(chǎn)生的催單、投訴;出現(xiàn)消費者投訴及賠付情況時，客訴部門2小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，24小時內(nèi)給出解決方案，72小時完結投訴。
面對即將到來的“6·18大考”，戶幫戶推出“KA保姆式服務”，讓 家居 電商企業(yè)能心無旁騖專注賣貨，無需顧忌“最后一公里”的安裝難題。據(jù)了解，戶幫戶“KA保姆式服務”，可謂是電商時代最“無節(jié)操”的服務：
專業(yè)培訓服務——對于新簽約的商家，在開始推送訂單前一天，戶幫戶運營專員上門提供商家平臺培訓，確認對接事項細節(jié);
定制運營方案——商家推送訂單1個月后運營專員將進行二次上門，提供電商運營支持培訓，并提供相關推單反饋數(shù)據(jù)，并根據(jù)商家需求定制運營方案;
一對一服務——戶幫戶提供全天候24小時緊急運營專員對接服務，30分鐘內(nèi)響應并處理商家遇到的各項問題，并以高頻次的電話問候和最及時的上門速度，確保商家在后臺的一切問題能在最短時間內(nèi)得到解決;
無責免賠承諾——安裝訂單開始執(zhí)行起，無論是消費者或商家原因導致的額外賠償，戶幫戶提供一定的無責免賠基金;
大數(shù)據(jù)支持——戶幫戶通過大數(shù)據(jù)沉淀，幫助商家改良產(chǎn)品，以及提供相關市場建議。
電商服務元年 安裝服務助力 家居 電商品牌升級
眾所周知，今年是電商服務元年，是 家居 建材市場發(fā)展關鍵的一年。這并不是說 家居 電商有多么好做，相反，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代， 家居 電商要想做大做好面臨更大挑戰(zhàn)。對于消費者而言，他們不僅關心在電商平臺購買到的產(chǎn)品品質(zhì)問題，更在乎商家能否提供更好的服務。業(yè)內(nèi)人士表示，當消費者網(wǎng)購 家居 產(chǎn)品后，只有落實“最后一公里”的送裝服務，才能將產(chǎn)品真正轉化為有價值的商品;服務已成為商品的一部分，其重要性正隨著 家居 電商化趨勢日益明顯。
目前在國內(nèi)整個 家居 電商環(huán)境中，售后都非常缺失，未來哪個品牌商如果能夠真正在售后鏈這個模塊占據(jù)優(yōu)勢，將最終贏得消費者的信任。
來自戶幫戶的合作品牌商——納蒂蘭卡電商運營相關負責人也表示，在還沒了解到戶幫戶這個平臺前，納蒂蘭卡是通過58、趕集等網(wǎng)站找當?shù)貛煾祦斫鉀Q一些安裝的需求，但收費標準不統(tǒng)一，安裝技巧、安裝效果都無法得到保證。自去年與戶幫戶合作以來，這些問題逐一得到了解決，客戶體驗獲得明顯提升，產(chǎn)品開始收獲口碑效應，返購率及介紹購買率持續(xù)上升，單店做到了坐便器品牌排名第五的成績。可見，小小的一步售后服務完善，對與品牌知名度和銷量，卻是一大步的提升。
戶幫戶CEO張海峰在接受記者采訪時表示，“戶幫戶是伴隨 家居 電商壯大崛起而誕生的第三方服務商，我們希望把服務做細做精，做成行業(yè)的標配。未來戶幫戶要成為 家居 品牌商的售后服務中心，品牌商只需專注賣貨，售后的一切服務都可以放心交給戶幫戶。”
據(jù)了解，戶幫戶在經(jīng)歷去年“雙11”后，得到不少歷練和成長，無論是訂單派送、工人管控，還是商家平臺，戶幫戶的各運營中心精益求精，不斷完善與升級服務與業(yè)務流程細節(jié)，獲得了業(yè)內(nèi)商家的一致好評。對于此次電商“618年中大促”，戶幫戶運營總監(jiān)董杰表示：“我們已充分做好‘備考’工作，時刻準備迎接‘618’大考!”
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