受到互聯網轉型思維的影響，整個家電產業從發展戰略上已經確立了“全面互聯網化”的新節奏，同時在產品研發、生產制造、用戶交互等環節上進行了互聯網化的智能轉型。但唯獨家電服務這一環節，行業里卻遲遲未有動靜，導致服務成為家電行業智能轉型的一塊短板。
不過，近日由海爾主導的一場名為“智能服務、健康呼吸”的空調健康服務計劃發布會，卻為行業如何補齊“服務短板”，完成整個智能生態產業鏈轉型提供了新思路。據悉，海爾的智能化戰略涵蓋智能產品、互聯工廠和智能服務三大版塊，經過不斷創新和發展，海爾在前兩個方面已經取得了不俗的成績，而此次智能服務發布會的召開不僅為海爾空調智能生態產業實現了最后閉環，其智能服務轉型思路也為海爾空調智能戰略普及入戶打通了“最后一公里”。
從服務機器到服務人
傳統空調的服務以機器為核心，服務內容主要是安裝、維修和保養，服務質量的高低成為滿足用戶的唯一標準。為此，空調企業一直都是以標準化的服務來要求和考核自己。但從用戶角度來看，標準化的服務缺少靈活性和個性化，無法快速滿足用戶不斷變化的消費需求。特別是年輕一代的強勢崛起以及智能空調的快速發展促使整個空調服務體系開始發生變革。換句話說，在互聯網+時代，要以人為核心，一切服務于用戶，給用戶提供保證健康、便捷、舒適的空氣體驗。
從海爾發布的智能服務戰略中可以看出，海爾在服務范圍、服務方式和服務內容等多個領域進行了升級，以用戶為中心對空調服務進行了重新定義。比如，海爾推出覆蓋全生命周期的“電子服務管家”服務，用戶從購買到送裝、使用再到產品換新的所有信息都在里面，解決了用戶維修找不到單據的難題。同時，針對當前用戶面臨的霧霾問題，海爾空調的服務范圍也從產品擴展到了空氣體驗。而無論是哪一方面的服務變革，海爾空調的宗旨只有一個，即以用戶為中心。
從買賣產品到建立關系
在傳統的工業時代，企業的核心任務是擴大生產力，但是在互聯網時代企業勢在必行的核心任務卻是建立關系。面對互聯網為家電企業提出的變革難題，企業可以通過構建關系網絡為自己鋪墊變革之路。比如，在過去，空調服務的關系節點無非是消費、售后、維修，串聯的直線關系無法與用戶建立起長久持續的關系。而如今，空調企業則可以在分布式網絡關系中發掘出具有無限可能的機遇。此次，海爾智能服務便通過加強生態圈內各方關系，為行業變革提供了新思路。
為增強與用戶的黏性關系，海爾建立起海爾好空氣的開放平臺，利用大數據分析可以通過這一平臺掌握用戶需求，并對其提供精準的增值服務。基于此，用戶信息和需求的變化成為海爾更好地為用戶服務的資本，顯著地提升了用戶和企業的關系。而在海爾迭代的智能服務中也有一項創新服務——“服務超市”，這是海爾與眾多攸關方企業共同搭建起的一個生態系統，其目的便是為用戶提供多種解決方案進而滿足用戶的多樣化需求。
從點式交互到社群交互
有關專家認為，未來的工廠是一個以工廠為載體的社群，是企業與用戶共創共贏的生態圈。在這個開放的生態圈里，用戶是核心，從前端研發到后端營銷、從組織內到組織外，都為滿足用戶的需求展開創造。從這個角度來看，海爾智能服務開創了互聯網時代新的服務模式，企業不僅僅是產品生產者和售后服務的提供者，同時還是通過產品服務，與客戶建立最緊密關系的運營者，利用智能產品與互聯網的深度融合，成為24小時在線、知曉、預測客戶需求的用戶運營商。
從產品智能轉型到互聯工廠的智能制造再到智能服務戰略的發布，海爾空調變革涉及到了產品、工廠、服務、用戶、企業等方方面面，形成了一個完整的空調智能轉型產業鏈條。這也意味著整個海爾空調智慧空氣生態圈的最后一公里全面打通，一個以用戶為中心，給用戶提供保證健康、便捷、舒適的空氣體驗的智能戰略全面落地。海爾空調智能戰略的落地也啟示當下企業，企業變革是一個完整的生態轉型，任一環節的缺少都將阻礙企業邁向時代風口的步伐。
對此，業內人士分析認為，作為海爾空調智慧空氣生態圈的重要一環，智能服務與智能產品、互聯工廠一起構建了海爾空調智能戰略的三大要素。過去幾年來，海爾已經成功完成了在智能產品上，將原本冷冰冰的空調轉型成為可以與用戶持續交互，甚至收集各種空氣質量數據的終端，如今海爾空調又利用智能服務打通了普及入戶“最后一公里”，徹底拉開了家電行業智能變革的大幕。
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