交付是家裝工程的靈魂，它直接與客戶滿意度掛鉤，影響到家裝企業的品牌與口碑。作為家裝業的“老炮”，業之峰是如何看待這一問題的？
匠心交付，業之峰人在行動！今年，業之峰把9月28日定為了“工程交付質量日”，從“開工大吉”到“滿意交付”，業之峰又是如何傾聽客戶聲音，全面提升客戶滿意度的？
9月28日，業之峰裝飾集團董事長張鈞（鈞哥）、業之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長謝鑫，以及網易家居&網易設計全國總編輯胡艷力四位大咖齊聚直播間，就“匠心交付·業之峰人在行動”這一話題展開對話，一起探討了工程交付這一“靈魂拷問”。
匠心交付 業之峰人在行動
在張鈞看來，家裝行業是“大行業，小企業”，大家都沒做好，主要梗阻之一就是交付。如果說引流導流的重要性占比40%，那么交付環節就要占到60%。
此前，已有許多企業都倒在了交付上，最典型的就是互聯網家裝企業。曾經的“野蠻人”殺入家裝領域，一年也能做到幾十億的銷售，資本瘋狂投資，但是不到3年就都倒下了。究其原因，在于家裝行業環節多、鏈條長、工期冗長，需要有匠心精神，做好產品、工人和供應鏈的統合，否則很容易導致客戶滿意度低下，最終導致失敗。可以說，互聯網家裝企業都是撐死的，而不是餓死的。
所以，家裝企業要做大做強，必須要均衡發展，光是前端引流導流強不行，后端的交付環節也要跟上，甚至后端交付比前端引流導流更加重要。
在這方面，傳統家裝“老炮”則有其優勢，他們一直扎根行業，雖然看起來有點“土”，但執著投入，做慣了“苦差事”，具備交付的基因。以業之峰為例，它公司大、創新多、具備一顆真誠對客戶的心，雖然在交付方面同樣存在短板，但是愿意正視現實，迎頭趕上。
因此，業之峰決定，把今年的9月28日定為“業之峰工程交付質量日”，努力提高交付質量，提升客戶滿意度，引領整個行業的進步。
早在2004年的9月28日，業之峰董事長張鈞就用一把大錘，砸掉了一處不合格的工地，從此9月28日也成了業之峰的“工程質量日”。今年，業之峰“工程質量日”再次升級為了“工程交付質量日”，意味著業之峰對工程質量的進一步升級。
隨著家裝行業由“工程時代”進化到“服務時代”，再到“新零售時代”，業之峰也推出了超級新物種大店，計劃在未來10年新開100家大店，打造千億市值的業之峰。既然是“新零售時代”，就得把交付做好。它要求家裝企業承擔起“總包”的角色，勇于擔負全責，提供一站式服務，這樣才會有更大的競爭力。
謝鑫也表示，施工交付是家裝行業的安身立命之本，它就好比一個人的心臟，如果心臟不健全，那么其他一切的營銷、管理等活動就都失去了基礎。
同時，施工交付也是家裝行業最難解決的瓶頸之一，曾經也有許多企業希望在這方面實現突破，付出過努力，但最終都沒能成功，大多淺嘗輒止。主要就是因為施工環節的很多元素并沒有掌握在家裝公司手里，整個行業依然以手工作業為主，標準化、規范化無從談起。
雖然存在諸多困難，但裝企要想更好地發展，施工交付是無法回避的話題，必須予以正視，也必須做到應有的水準之上。
工程交付質量日 從營銷驅動到交付驅動
為了提升工程交付質量，業之峰設立了“首席客戶體驗官”。首席客戶體驗官文皓表示，該崗位的主要職責是以提高客戶體驗為出發點，注重與客戶的每一次交付，協調售前售中售后各個階段，做好各個業務板塊的客戶體驗，戰略性提升整個公司的客戶體驗過程。
如果業績與客戶體驗出現矛盾，業之峰會傾向于哪一邊？張鈞表示：還是“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要。
此次“工程交付質量日”，業之峰將展開一系列活動，如2022藍鉆環保工程升級、業之峰工地評比、全國工地巡檢，以及征集匠心交付樣板間等，它們不只是一句口號，也不是一場運動，而是一項持續的工作。
在具體手段上，業之峰還有藍鉆環保工程、工地巡檢制度、工人大比武、工地攝像頭和工程管理APP等，業之峰要向滴滴打車學習，把更好的資源向對客戶更好的人傾斜，通過電子派單，鼓勵更好的工隊做更多的單。
通過內部的戰略會議，業之峰已經提出要從“營銷驅動型”向“交付驅動型”轉變，要真心實意地對客戶好，努力提升復購率。
同時，業之峰總部還建立了“大質檢中心”，未來會輻射京津冀，做好第三方質檢，提高質檢工作的客觀性和專業性。
此外，業之峰還要“直達工人”，多多派活，及時結賬，加強培訓，尊重和關愛他們，提高他們的滿意度，只有這樣才能把企業的愛傳遞給客戶端。
謝鑫也表示，家裝企業要想實現突破，產業工人是繞不過去的環節，它是施工交付所有環節最重要的因素，無論是工具還是管理，都建立在人的基礎之上。而要想實現產業工人的升級，教育則是最重要的環節，未來要打造有尊嚴的藍領階層，改變行業目前的低水準狀況。
他相信，業之峰以往的每一次動作都會引來全行業跟風，這次也不會例外。因此，業之峰開始重視產業工人是家裝行業的重大利好，將對整個產生深遠的影響。
張鈞認為，家裝行業之前做得不好，主要是因為“三個不確切”——工人不確切、預算不確切、供應鏈不確切。今年他復出擔任總裁后，已經用了半年時間把前端捋順，未來還希望再用半年時間，讓后端也有一個明顯的變化，一年一個大變樣，三年達到行業先進水平，逐步實現超越。
總之，業之峰的目標是希望成為“行業代名詞”，提到裝修就讓人想起業之峰，努力成為受人尊重的企業。
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