王 玉
近日，中國消費者協會發布了對55款洗衣機商品的抽樣比較試驗結果，讓洗衣機的產品質量成為了一個熱點話題，也讓洗凈比、漂洗性能、脫水性能等專業術語走進了普通消費者的視野。
家用洗衣機的質量要求
根據我國產品質量法、標準化法的相關規定，家用洗衣機的產品質量應該符合產品安全標準和產品性能標準。產品安全標準是為了保護人身、財產安全而制定的標準，也是對產品質量最基本的要求，即產品不能存在危及人身、財產安全的不合理之處，如家用洗衣機在結構、元件、耐熱等方面應該符合GB 4706.24-2008《家用和類似用途電器的安全洗衣機的特殊要求》的國家標準規定，否則為質量不合格產品;產品性能標準則是為了確保產品應當具備相應使用性能而制定的標準，此次中消協測試的洗凈比、漂洗性能、脫水性能等即屬于對產品性能的測試，參照的依據為GB12021.4-2013《電動洗衣機能效水效限定值及等級》、GB12021.4-2004《電動洗衣機能耗限定值及能源效率等級》、GB/T4288-2008《家用和類似用途電動洗衣機》等國家標準規定，洗衣機的上述性能如果違反了國家標準的強制性規定，也為不合格產品。
質量爭議的解決方式
在發現家用洗衣機的質量存在問題時，消費者一般可以通過以下幾種途徑來解決：一是協商解決。這也是解決消費爭議最常見的形式之一，消費者可以通過商家的客服或售后等聯系維修、更換或者退貨的事宜;如果消費者是在電商平臺上購買的家用洗衣機，還有權根據《網絡交易管理辦法》的規定，要求電商平臺參與調解化解糾紛。二是請求消費者協會進行調解。這種方式的優勢在于可以利用消費者協會的專業平臺來幫助自己提高維權效率，縮短調解時間。三是向有關行政部門投訴，如果家用洗衣機存在質量問題，消費者可以向工商部門或者質監部門投訴。根據消費者權益保護法、工商行政管理部門處理消費者投訴辦法、產品質量申訴處理辦法的規定，工商部門或質監部門應該在7日內提出受理與否的意見。四是根據仲裁協議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。在前面三種方式都不能解決爭議的情況下，消費者可以根據仲裁協議提起仲裁，沒有仲裁協議的可以向人民法院提起訴訟。
消費者維權注意事項
一是注意維權的及時性。消費者有權根據消費者權益保護法、部分商品修理更換退貨責任規定，對不符合質量要求或存在性能故障的洗衣機進行退貨、更換或修理。消費者在發現洗衣機質量問題后，一定要在第一時間采取維權措施，這有助于正確判斷洗衣機是存在質量問題、性能故障還是正常損耗，能相對準確地界定責任。如果選擇向法院起訴，也應該及時進行，避免因超過訴訟時效而喪失受到法律保護的權利。
二是用好“舉證責任倒置”規定。消費者在購買洗衣機6個月內發現洗衣機有質量瑕疵的，應該由商家承擔有關瑕疵的舉證責任，即商家舉證證明該瑕疵的產生不是由于洗衣機自身的質量存在問題，否則要承擔敗訴的風險，該項規定有力化解了消費者在產品質量上的舉證難問題，也降低了消費者的維權成本。但是對于超過6個月才發現瑕疵的，消費者可能需要通過鑒定的方式才能確定洗衣機的質量問題。
三是注意采取證據保全措施。消費者對于發票、保修憑證等基本證據一般都有較好的留存意識，但是卻容易遺漏對商家某些特別承諾或者宣傳證據的保存，導致自己在維權中處于不利地位。建議消費者將商家關于產品的宣傳或者承諾落實到書面上來，如果消費者是通過網絡購買的商品，還應該保存好商家的宣傳、承諾或聊天記錄等。
四是合理選擇糾紛適用法律。消費者發現所購洗衣機質量不合格時，可以依據合同法的規定請求解除買賣合同、退貨退款;若商家在銷售洗衣機的過程中存在欺詐行為，消費者可以適用消費者權益保護法中“假一賠三”的規定要求賠償;若消費者的人身或者財產因使用商品而受到侵害，會產生違約責任和侵權責任競合的問題，消費者可根據實際情況，選擇侵權責任法或者上述相關法律來保護自己的合法權益。
設為首頁 
