2015年3月5日，國內某知名大型網絡媒體發布了“315 家居 企業售后服務調查”系列報告，在關于瓷磚行業售后服務調查的這份報告中，稱經過“一個月的調查”，2015年315“ 家居 企業售后服務調查”數據出爐。瓷磚企業售后及格率80.49%，整體水平比去年提高了37.63%。
每年的315都是舉國上下的敏感時期，消費者揚眉吐氣，商家發現掘金點，媒體則忙著發布“權威調查報告”，若這類報告論據詳實，通篇數據觀點都公正公開，對于商家是真正的鞭策或警鐘，消費者也自然是皆大歡喜，不失為一件利國利民的好事。但若這“調研報告”名為調研，實則淪落為隱性的廣告，對于媒體和國家都不得不說是一個巨大的悲哀。筆者仔細研讀了通篇調查，并對其中的章節親自核實，發現這篇報告當中疑點重重，所謂的“四成瓷磚企業超90分”成為真假難辨的羅生門。
疑點1 看評分標準 “電話是否接得通”占一半分數
關于報告中的“2015年315調查瓷磚品牌售后分數排行”，在報告最后提供了“2015年**網站315調查評分標準”，滿分100分里，“電話是否撥得通”占了45分，在說明里寫到“分三個時段撥打，工作日上下午各一次，節假日一次，每次各15分”，事實上，大部分企業工作日期間的電話接通率都是很高的，此處得分的重點被轉移向了“節假日是否能夠接通電話”。但我們知道，對于消費者的售后電話而言，能否解決問題才是消費者關心的重點。而在評分表中，“能否解決問題”只占了24分，原因何在?
沒錯，原因就在于這次售后調查的方式，為該調研記者假扮消費者，向各大企業致電，反應售后問題并觀察各大企業的反應。在“能否解決問題”一項，該媒體給出的A級表現為“主動詢問并提供詳細指引，指向內部或具體經銷商解決”，至于問題是否最終得到了解決，在該次調研當中并未作為最終的統計數據而納入調查結果中。
根據報告中的文字描述，失分的企業，大多由于因成本的考慮未開通400或800電話，“節假日是否能夠接通電話”固然成為企業售后的一個硬傷，但問題是否得到了最終的，徹底的解決，難道不是消費者更應當關心的問題?所謂客服提供“詳細指引”，筆者找遍通篇報告，未見對“詳細指引”的半字解釋。文中只提到，“表現較好的售后能夠給出相關指引”，但究竟何為“相關指引”，對于問題的解決究竟有何實質性幫助?這是無人回答的問題。舍本而求末，就是本次調研的寫照。
疑點2 看評分結果 原因不明分數錯亂 鷹牌屢遭差評卻及格
對于本次調研的三個重要指標，電話接通率，態度好評率，問題解決率，報告中屢次提及鷹牌瓷磚，首先，在接通率方面，“在接通后讓消費者不停轉接、換線撥打……難得接通電話……”在問題解決率方面，“鷹牌、金舵、歐神諾等企業就連簡單指引都沒有，也不能提供確定的經銷商聯系方式。”從“2015年鷹牌網站315調查評分標準”這張表格來看，鷹牌的表現實在找不到什么得分項，但最后卻以綜合評分69分的分數“光榮及格”。
反觀作為“不及格品牌“的冠軍，報告通篇只在接近文尾的地方提及“周末一輪調查中，冠軍磁磚的客服人員接聽電話之后，卻對調查人員說道：“你星期一再打電話吧，現在沒人上班。”也就是電話接通率中有所失分。但態度好評率，問題解決率在文中一字未提。筆者在該調研媒體處拿到了作為“證據“的三段錄音。在該媒體記者對冠軍致電三個電話中，第一個電話里，企業客服詢問了“消費者”遇到的問題以及購買的具體經銷商店，并提供了購買地經銷商的電話，第二個電話，的確由于是節假日并未當時解決，在第三個電話中，客服提供了區域經理的聯系方式，并對于“消費者”提出的問題耐心解答，表示如果是產品問題，公司一定負責。這樣的“問題解決率”和“態度好評率”比起鷹牌如何?事實上，冠軍磁磚的綜合分數卻是不及格的53分。
作為一份公平公開的調查報告，對于本次調研結果的冠亞軍得主，報告中應當做出必要的解釋。比如按照電話接通率，態度好評率，問題解決率這三項標準來看，優秀企業的良好做法。但兩個國內瓷磚品牌拔得頭籌的原因，在文中只含義模糊的說了一句“八成企業能夠在各項指標中取得良好成績“，讓人疑竇叢生。
最后，作為媒體，應該承擔起追求事實真相的社會責任，讓更多的弱勢群體在社會發展過程中伸張應有的權利，一篇漏洞百出的“售后服務調查”，讓人對媒體的職業操守和良知疑問叢生。我們期待該媒體能夠公開每家企業的綜合評分之外，還能夠將詳細的分項得分及相關證據公布于眾，否則，確有誤導消費者的嫌疑。媒體不應是商業時代任何機構的工具，大眾期待著他們，至少在一年一度的315來臨之際代表著真相。
設為首頁 
