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　　對(duì)于很多家用電器的售后服務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)，每日的工作繁雜且單調(diào)，唯一的欣慰是來(lái)自用戶的肯定與表?yè)P(yáng)。尤其是年關(guān)將至，用戶服務(wù)需求量增大，如何鎖住客戶的心，成為美的熱水器售后部門首要解決的問(wèn)題。

　　用貼心解決問(wèn)題，換來(lái)客戶對(duì)品牌的高度認(rèn)同

　　迎著朝陽(yáng)，寶雞這個(gè)小城也啟動(dòng)了“工作”模式，所有的商鋪、店家都不約而同打開(kāi)了大門做生意。今天的小謝任務(wù)就是跟客戶預(yù)約，請(qǐng)維修師傅們上門維修熱水器。“張女士您好!你所報(bào)修的花灑軟管漏水問(wèn)題，我已經(jīng)幫您登記，請(qǐng)您盡快帶上您的購(gòu)機(jī)發(fā)票，送與我處，進(jìn)行維修，謝謝。”本以為輕松的一通電話便可結(jié)束一上午的繁忙，沒(méi)想到，電話那頭犯難了“我老公出差了，要一個(gè)星期后才回來(lái)，我的寶寶才四個(gè)月，實(shí)在沒(méi)有辦法給你們送過(guò)去，看看能不能上門維修?”

　　此時(shí)，小謝也為難起來(lái)，花灑軟管漏水的問(wèn)題總部是不提供上門服務(wù)，何況現(xiàn)在維修人員都在忙碌，也不好意思讓裝修師傅去做那些“份外的事兒”。恰恰這個(gè)時(shí)候，技術(shù)主管周姐也在旁邊，她聽(tīng)到用戶的情況，立刻接過(guò)電話“張女士您好，可以登記一下您家具體住址么……恩恩……好的，我們維修師傅馬上抽過(guò)過(guò)去給您維修……恩恩，不客氣，再見(jiàn)。”

　　約莫兩個(gè)小時(shí)以后，小謝再次接到張女士的電話“謝謝你們啊，這么快就幫我修好了，維修師傅技術(shù)很嫻熟，態(tài)度也熱情，美的熱水器的售后服務(wù)沒(méi)話說(shuō)!”

　　一句簡(jiǎn)單的感謝，不僅是對(duì)美的售后服務(wù)工作的肯定，更是對(duì)美的熱水器產(chǎn)品的認(rèn)同。

　　用耐心化解“抱怨”，換來(lái)客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)追隨

　　售后，更多解決的是問(wèn)題，然而問(wèn)題總是從一連串的抱怨開(kāi)始。小謝講述了一件頗為自豪的事情：用戶唐先生于2012年3月份購(gòu)買了一臺(tái)美的熱氣熱水器，2013年2月因?yàn)樗渎┧S修過(guò)一次，然而現(xiàn)在又開(kāi)始漏水了。 在剛剛接到唐先生的電話，他就發(fā)火“你們是怎么做售后的，修了多少次，機(jī)子也沒(méi)有修好，這機(jī)子我不要了，趕緊找人把機(jī)子拉走……“之后”哐“的一聲，掛斷了電話。小謝鼻子一酸，眼淚簌簌的留了下來(lái)：有什么問(wèn)題，就不能好好的說(shuō)么?但難過(guò)歸難過(guò)，她還是鼓起勇氣按了回?fù)苕I：“您好，給你帶來(lái)的不便，我們感到萬(wàn)分的抱歉……”最終，經(jīng)過(guò)協(xié)商，美的熱水器承諾給給客戶折價(jià)換機(jī)，并且免除一切維修與安裝費(fèi)用。而第二次更換的產(chǎn)品再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。

　　后來(lái)的后來(lái)，該用戶還是介紹親戚朋友來(lái)買美的熱水器，對(duì)于之前自己“生氣時(shí)發(fā)火”的言語(yǔ)也頗感抱歉“真是不好意思，之前太沖動(dòng)了，但是經(jīng)過(guò)上次你們真誠(chéng)的服務(wù)，我更加信任美的產(chǎn)品了。”其實(shí)“抱怨只是開(kāi)始，我們用心解決問(wèn)題之后，客戶會(huì)更加信賴品牌。”小謝自豪地說(shuō)。

　　馬上就要過(guò)新年了，小城的節(jié)奏時(shí)而緊張，事時(shí)而緩慢，然而美的熱水器的客服人員們，始終加緊著步伐，用最快的速度和最真誠(chéng)的售后服務(wù)廣大用戶。在他們看來(lái)，產(chǎn)品的售后服務(wù)越來(lái)越影響到到消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的選擇，只有與熱誠(chéng)的服務(wù)與過(guò)硬的技術(shù)產(chǎn)品一起，才能贏得更多的消費(fèi)者。