發(fā)布時間:2014-9-29 11:07:26 來源:齊魯網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
二十年前，消費者只關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量;十年前，除了質(zhì)量，消費者還看重品牌的影響力;如今，消費者最關(guān)注的是品牌的售后服務(wù)。這種隨著市場趨勢而變化的消費觀念，在任何行業(yè)出現(xiàn)都不難理解，壁掛爐行業(yè)亦是如此。
近日，壁掛爐各大廠商的售后服務(wù)系統(tǒng)紛紛忙碌開來。記者了解到，時至九月、十月，壁掛爐市場將迎來全年最大的銷售旺季。以消費者的角度來看，從新壁掛爐的購買、安裝、調(diào)試，到老用戶產(chǎn)品的維修、檢測、保養(yǎng)，大多會集中在九月至次年三月。簡單來說，壁掛爐這種日漸流行的采暖系統(tǒng)，只有到秋冬季節(jié)才是它“大顯身手”的時候，售后服務(wù)也自然會在產(chǎn)品使用高峰期發(fā)揮作用。
占全球壁掛爐市場份額23%的德國威能市場部經(jīng)理介紹說：“壁掛爐市場迎來旺季并不僅僅是對銷售的考驗，賣出再多量的產(chǎn)品，如果售后服務(wù)跟不上，消費者滿意度也會大打折扣。”
隨著我國房地產(chǎn)發(fā)展，以及當代家庭 家居 觀念的改變，現(xiàn)今國內(nèi)壁掛爐市場勢頭猛勁，連年保持20%以上的增長，由此引來了無數(shù)商家涌入壁掛爐行業(yè)。目前，國內(nèi)市場充斥著至少400個大大小小的壁掛爐品牌，都試圖分一杯羹。然而，市場發(fā)展過快導致了許多廠商更注重產(chǎn)品銷量，對售后服務(wù)體系的建設(shè)并不完善，因為售后服務(wù)是不賺錢的。過多地在售后服務(wù)體系投入成本，勢必將影響產(chǎn)品利潤。這也是國內(nèi)90%壁掛爐廠商將售后服務(wù)、售后維修外包給代理商的根本原因。
以企業(yè)經(jīng)營者的角度看，售后服務(wù)外包給代理公司是保證利潤的第一選擇，但由于德國的專注基因與血統(tǒng)，威能始終堅持建設(shè)獨立的售后服務(wù)體系。德國威能售后服務(wù)總監(jiān)李林濤表示“如果在某一地區(qū)沒有建好售后服務(wù)中心，我們絕不會在該地區(qū)銷售產(chǎn)品，這是德國總部的要求”。
然而，這即是威能的優(yōu)勢，也是威能每年虧損最大的部分。通過對威能中國呼叫中心及整個售后服務(wù)體系的了解，就會發(fā)現(xiàn)“虧損”的原因。
目前德國威能呼叫中心是也內(nèi)規(guī)模最大、最為規(guī)范的呼叫中心。呼叫服務(wù)7*24小時全天進行，且10秒內(nèi)接通率達90%，而行業(yè)內(nèi)對于90%接通率的考核標準，通常是20秒。
此外，威能呼叫中心的接線員與我們通常知曉的不同。在威能呼叫中心的對每位接線員的產(chǎn)品技術(shù)考核標準，接近于對初級工程師的標準。正是如此，用戶來電在線問題解決率在62%以上，等于每10位撥通電話的用戶有6位僅通過電話中的技術(shù)指導，便可以解決問題。
誠然，衡量售后服務(wù)體系優(yōu)劣并非全靠速率。德國威能將呼叫中心系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)MIS集成并聯(lián)通，以提高對用戶資料解讀分析能力，也表明威能對每位用戶的細心。
在講求售后服務(wù)的壁掛爐市場，短期銷量提升僅僅是開始，售后服務(wù)是否能跟得上銷售的節(jié)奏，才是每個消費者真正關(guān)心的。有業(yè)內(nèi)人士稱，壁掛爐這類耐用消費品的未來競爭力，必然會轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上，如何讓買了產(chǎn)品的消費者無“后顧之憂”，是比廣告中“能用10年”的宣傳語更重要的。
設(shè)為首頁 
