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　　原標(biāo)題：消費(fèi)易陷窘境 家居 服務(wù)仍待提升

　　消費(fèi)過(guò)程中，不怕出問(wèn)題，就怕出了問(wèn)題不好解決。如今，消費(fèi)者越來(lái)越重視消費(fèi)感受，但隨著行業(yè)的發(fā)展，并非每個(gè) 家居 企業(yè)的服務(wù)意識(shí)及措施都能夠與時(shí)俱進(jìn)，這就導(dǎo)致 家居 消費(fèi)者時(shí)常陷入消費(fèi)窘境。如何讓消費(fèi)者脫“囧”，已經(jīng)成為全行業(yè)需要一起努力和思考的方向

　　1 消維修直接拖過(guò)保修期

　　在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，本來(lái)應(yīng)該由商家免費(fèi)上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時(shí)限當(dāng)幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過(guò)保修期，再告訴消費(fèi)者：“對(duì)不起，您這過(guò)了保修期，不歸我管了。”

　　>>案例

　　近日，家住柳芳南里的劉大爺向本報(bào)編輯部投訴，2011年12月底裝修完工的房子，2012年3月發(fā)現(xiàn)一面新砌墻上鋪貼的瓷磚大面積空鼓和下滑。兩年時(shí)間里，他無(wú)數(shù)次給裝飾公司客服打電話甚至上門要求維修，裝飾公司也派監(jiān)理上過(guò)門，但就是不給解決，甚至讓他去找當(dāng)初施工的工長(zhǎng)，但劉大爺找工長(zhǎng)后發(fā)現(xiàn)，該名工長(zhǎng)已經(jīng)被公司開(kāi)除了。等到了2013年年底，他再去找該公司的時(shí)候，客服人員回復(fù)：“您這已經(jīng)過(guò)了保修期，我們不管了。”劉大爺被氣得夠嗆：“我早就報(bào)修了，是你們死活不處理，現(xiàn)在過(guò)保修期了怎么能讓我承擔(dān)責(zé)任呢?”

　　>>京華點(diǎn)評(píng)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問(wèn)題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費(fèi)者不僅無(wú)法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報(bào)修的證據(jù)。不過(guò)，對(duì)于這種企業(yè)來(lái)說(shuō)，這么對(duì)待消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

　　2 企業(yè)流程亂消費(fèi)者遭殃

　　近些年，隨著 家居 企業(yè)的迅速發(fā)展壯大，由于供貨量的激增，內(nèi)部流程管理方面的問(wèn)題也頻頻暴露，由此引來(lái)了消費(fèi)者不滿。

　　>>案例

　　2013年10月，家住和平里的消費(fèi)者張女士向本報(bào)編輯部投訴，其全款交付的大品牌定制家具因?yàn)槠渲幸粔K木板被三番五次送錯(cuò)而導(dǎo)致入住時(shí)間大大拖延。據(jù)記者了解，這塊木板是書柜產(chǎn)品里的一塊兩米多長(zhǎng)的側(cè)板。第一次送貨時(shí)因設(shè)計(jì)師沒(méi)有下單導(dǎo)致工廠沒(méi)有生產(chǎn)而作罷;第二次約定安裝時(shí)間到了，發(fā)現(xiàn)工人帶來(lái)工具，卻沒(méi)有帶那塊側(cè)板;工人放下工具就回大興倉(cāng)庫(kù)取貨。半天后詢問(wèn)，工人稱側(cè)板被送到通州一個(gè)用戶家里了，正在去通州某個(gè)客戶的路上;等到傍晚工人終于取來(lái)了貨，卻發(fā)現(xiàn)因?yàn)樵O(shè)計(jì)師下單尺寸錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)失誤，工人拿來(lái)的是個(gè)40多厘米的小板。張女士不得不再等一周，等待重新下單生產(chǎn)和送貨安裝……“我就不明白了，這也算是定制行業(yè)數(shù)一數(shù)二的大品牌，內(nèi)部流程怎么能亂成這樣?一而再再而三地出這種低級(jí)錯(cuò)誤，太可笑了!”

　　>>京華點(diǎn)評(píng)記者在隨后的采訪中了解到，雖然張女士遇到的這種低級(jí)錯(cuò)誤造成的投訴并不多見(jiàn)，但這種流程方面的問(wèn)題一旦出現(xiàn)就是對(duì)消費(fèi)者百分百的傷害，如果碰巧又是個(gè)大品牌，甚至?xí)?duì)行業(yè)造成傷害。花費(fèi)近20萬(wàn)元購(gòu)買定制家具的張女士坦言：“數(shù)一數(shù)二的品牌都這樣，我還真是沒(méi)法相信這行業(yè)了。”

　　3 投訴內(nèi)容要我重復(fù)千百遍

　　當(dāng)投訴后，消費(fèi)者最希望聽(tīng)到的是解決問(wèn)題的電話，如果換100個(gè)客服人員，卻總是讓你重復(fù)到底發(fā)生了什么，你會(huì)是什么樣的狀態(tài)?

　　>>案例

　　2013年中，趕上電商大促做滿減活動(dòng)，家住豐臺(tái)的陳女士下單訂了一批家具，其中的一批很快就到貨了，但套餐里的另外幾件產(chǎn)品一直都處于缺貨狀態(tài)，一個(gè)多月了都還沒(méi)到。陳女士首次向客服投訴，向客服人員介紹了整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)和訴求，客服人員表示隨后會(huì)處理。隔了一段時(shí)間后，陳女士接到客服電話，詢問(wèn)此事，她又向其復(fù)述了一遍，客服人員表示一直缺貨，陳女士要么把貨品全退了，要么就繼續(xù)等?？紤]到之前購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)使用過(guò)了，也不太著急使用這個(gè)產(chǎn)品，陳女士表示那就等等吧。此后出乎她意料的是，時(shí)隔半年，貨品一直不到，且每次客服人員聯(lián)系她，雖然態(tài)度都很好，但每次都需要她把整件事情的來(lái)龍去脈復(fù)述一遍。“從定完貨到現(xiàn)在已經(jīng)9個(gè)月了，貨沒(méi)送到不說(shuō)，每次都還需要我把事情說(shuō)一遍，實(shí)在是太煩了。”陳女士表示自己的訴求一直沒(méi)變。“難道企業(yè)就沒(méi)有個(gè)消費(fèi)者訴求描述或者記錄嗎?跟客服人員溝通不下20回，每次都要問(wèn)我怎么回事，就不能專業(yè)點(diǎn)么!”

　　>>京華點(diǎn)評(píng)面對(duì)這樣的企業(yè)，我們想說(shuō)：能上點(diǎn)心嗎!且不說(shuō)內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長(zhǎng)時(shí)間無(wú)貨的問(wèn)題，換個(gè)客服人員不說(shuō)怎么解決問(wèn)題，反而每次都要消費(fèi)者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰(shuí)也受不了啊。企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費(fèi)者希望聽(tīng)到的是如何解決問(wèn)題的好消息，而不是一問(wèn)三不知的狀態(tài)。

　　4 被廠家當(dāng)皮球踢來(lái)踢去

　　在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時(shí)間交貨是 家居 企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過(guò)也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問(wèn)題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門解決自己的問(wèn)題。

　　>>案例

　　2012年5月，家住回龍觀的消費(fèi)者蘇女士購(gòu)買了京城某品牌家具的沙發(fā)、餐桌等產(chǎn)品，約定當(dāng)年6月15日后隨時(shí)送貨，到了8月底，蘇女士與廠家預(yù)約9月2日送貨，但到9月1日時(shí)主動(dòng)給工廠打電話，才被工廠告知，家具廠并沒(méi)有收到銷售員提交的蘇女士的單子，所以沒(méi)有生產(chǎn)她家的產(chǎn)品，也就無(wú)法在9月2日送貨。蘇女士立即給銷售員打電話，銷售員表示，蘇女士家的單子早就送到廠里了，發(fā)生這種情況與銷售店面無(wú)關(guān)，應(yīng)該找廠里。工廠稱是銷售的責(zé)任讓蘇女士找銷售……于是蘇女士被當(dāng)皮球一樣踢來(lái)踢去。“企業(yè)內(nèi)部的流程出了問(wèn)題，為什么我去催啊，我在約定的時(shí)間交了錢，難道不應(yīng)該在約定的時(shí)間收到合格的產(chǎn)品嗎?出了問(wèn)題還需要我去核實(shí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)嗎?”一氣之下她選擇了向賣場(chǎng)投訴，通過(guò)第三方解決問(wèn)題。

　　>>京華點(diǎn)評(píng)目前企業(yè)的分工都很明確，銷售的職責(zé)是銷售，工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問(wèn)題。當(dāng)銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠為什么沒(méi)有接到蘇女士的訂單甚至之后蘇女士家的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都與其無(wú)關(guān)，銷售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了蘇女士遇到問(wèn)題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少 家居 企業(yè)中依然常見(jiàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專員為單個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，從銷售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理等，讓交了錢的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。

　　5 售前是上帝售后無(wú)人理

　　在下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會(huì)被當(dāng)做上帝的感覺(jué)，銷售員圍著轉(zhuǎn)，“哥”“姐”叫得十分親熱，甚至恨不得一天一個(gè)電話，告知產(chǎn)品優(yōu)惠和各種信息;而下了訂單之后，一旦出了問(wèn)題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。

　　>>案例

　　在網(wǎng)上論壇中，記者看到不少網(wǎng)友抱怨交錢之后就找不到廠家了。一網(wǎng)友這么描述與某衛(wèi)浴品牌的“邂逅”：“買的時(shí)候把自己夸得跟花兒似的，付完錢送貨的時(shí)候因?yàn)樗拓浫藛T記錯(cuò)送貨時(shí)間愣是又收了二次送貨的費(fèi)用130元。這些我去年沒(méi)計(jì)較也就罷了，前幾天老公打電話報(bào)修，說(shuō)是三五天給答復(fù)，這一周過(guò)去了沒(méi)見(jiàn)回音，再打電話過(guò)去被告知‘工人回家收麥子去了’。”居然還有這樣的售后服務(wù)，真是收錢就不認(rèn)人了。”另有新浪網(wǎng)友稱自家購(gòu)買了某定制 家居 的鞋柜，但運(yùn)輸過(guò)程中鞋柜的玻璃弄壞了，本來(lái)約定第二天下午來(lái)幫補(bǔ)好，但“過(guò)了20天了打電話不接，也不拿玻璃來(lái)裝，失望……”網(wǎng)易 家居 近期推出的3·15售后服務(wù)調(diào)查中，不少品牌的售后服務(wù)電話在工作日和雙休日都較難打通，有的甚至都沒(méi)有打通過(guò)。

　　>>京華點(diǎn)評(píng)

　　為什么售后難找?京華時(shí)報(bào)記者了解，主要有以下原因：1.部分企業(yè)重銷售輕服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態(tài)。2.服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于 家居 企業(yè)大多采用的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話只是給消費(fèi)者提供具體區(qū)域經(jīng)銷商的電話，然后經(jīng)銷商再根據(jù)具體問(wèn)題指出具體該聯(lián)系誰(shuí)，往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生“推諉”感;3.企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，售前會(huì)“賣乖”并非難事，如果要取得長(zhǎng)足發(fā)展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。

　　6 售后信息不透明

　　 家居 建材消費(fèi)不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時(shí)常有關(guān)于不良企業(yè)利用維修掙錢等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導(dǎo)致遇到專業(yè)問(wèn)題時(shí)，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者往往感覺(jué)與企業(yè)間存在信息不對(duì)等的狀態(tài)，對(duì)售后信息透明的需求也就更高。

　　>>案例

　　近日維修壁掛爐的消費(fèi)者張先生倍感苦惱。一個(gè)月以前，壁掛爐不出熱水，聯(lián)系官方客服后，維修人員稱是點(diǎn)火開(kāi)關(guān)壞了，于是花了190元換了個(gè)開(kāi)關(guān);豈料不到一個(gè)月，又是同樣的故障，他聯(lián)系官方客服報(bào)修。結(jié)果另一個(gè)維修工人來(lái)了，告知并非開(kāi)關(guān)的問(wèn)題，而是另一個(gè)零件壞掉了，需要再花200元。張先生表示不懂卻也無(wú)可奈何。他聽(tīng)聞鄰居們說(shuō)有些不正規(guī)的維修工人靠擺弄零件掙錢，維修工人聽(tīng)了大感委屈：這確實(shí)是配件壞了，要修好只能換配件，而且壁掛爐使用了一定時(shí)間，各個(gè)配件可不慢慢老化出故障了嘛，這確實(shí)是實(shí)情啊。在聽(tīng)了維修經(jīng)理的一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)和講解之后，張先生只得交錢維修。他上該品牌官網(wǎng)查詢，并未查到相關(guān)維修信息和價(jià)格，他十分困惑：“對(duì)于這種專業(yè)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，難道我只能聽(tīng)任工人說(shuō)法嗎?”他認(rèn)為，廠家應(yīng)該像家電行業(yè)學(xué)習(xí)，在官網(wǎng)上或者壁掛爐的使用手冊(cè)上標(biāo)明常見(jiàn)故障的原因及處理方法，而售后維修價(jià)格也應(yīng)該公示。

　　>>京華點(diǎn)評(píng)相比其他的行業(yè)， 家居 行業(yè)的品牌知名度都不算太高，企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許如張先生所言，企業(yè)應(yīng)該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費(fèi)者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費(fèi)者信任而陷于被動(dòng)。至于維修價(jià)格，本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過(guò)同一個(gè)配件不同價(jià)的情況，為了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，價(jià)格指導(dǎo)及公示也應(yīng)有明確公示。