“您好，天津美的售后……”話筒里傳來接線員優美的聲音。接線耳機里隨著客戶的咨詢，接線員一字一句地耐心回答。2014年的雙十一，美的熱水器售后接線員辦公室的員工可謂是忙得不可開交。
“雙十一”隨著美的熱水器網絡渠道的銷售筆直上升。與此而來的，就是各種的售后問題。但是美的售后一直奉行“做好百分百服務”的原則，在這個價格可以折扣的日子里，售后服務更要做到最好，以免除顧客的后顧之憂。
完善服務流程 解決用戶主要需求
雙十一期間最先要解決的問題就是用戶的安裝問題。美的熱水器特有的400派工系統，從用戶購買熱水器需要安裝時撥打400-889-9315起，總部會把全國各地的信息收集起來，統一派工給全國各分部網點。天津售后網點安排專職人員負責。從早上9點開始上班起，售后人員一直在不間斷地刷新派工界面，抄錄派工單，聯系用戶預約上門、分派師傅，跟蹤派工單，直到工單完成，封單的一系列工作隨即展開。“雙十一”來臨，撥打400派工系統的用戶人數比平時多了5倍之多，售后人員抄錄單子抄到手軟，但是我們還是在盡力保障在最短時間內聯系到用戶，盡力做到在24小時之內把顧客的問題解決好。
注重服務質量 提升用戶滿意度
11月11日，當信息員聯系一位用戶時，這位用戶態度很強硬，必須要求安裝人員立刻到他家給安裝好熱水器，因為他下午要坐火車離開天津。眾所周知，“雙十一”期間，正值國家召開APEC會議期間，天津實行汽車限制單雙號的政策。美的的安裝師傅們有一半的車限行，派工單的單數與日俱增，安裝師傅們的任務重之又重。售后人員接到電話后立馬聯系在那位顧客家周圍干活的周師傅和張師傅，這兩位師傅反饋回來已與其他的顧客約定上班時間，不好毀約。售后人員立馬聯系在售后部因限行沒有出行的王師傅，王師傅當即表示可以騎電動車前往顧客家給顧客安裝。經過75分鐘的車程，王師傅到達顧客薛先生家，薛先生對王師傅的到來表示十分驚訝。安裝完成后，薛先生向售后部打來電話，向售后部全體人員表示感謝。接到這個電話，售后部人員心里暖暖的。這個電話更激勵大家鼓足干勁，精神抖擻地為顧客解決問題。
改變服務態度 樹立用戶良好口碑
冬天來臨，隨著人們對熱水需求量的增大，熱水器的使用率加高，關于熱水器的售后問題隨之而來。對于美的的售后信息員和安裝師傅們來說，“拼”就是最大的努力。“拼時間”——爭取在最短的時間接到更多的派工，解決更多的售后問題。因為售后的問題不會因為時間而消散，這些問題就像一個雪球，會越滾越大!售后人員就是一團火，用自己拼搏的精神爭取打造最完美的售后服務。讓這個雪球消融，化成水，化成滿意。“拼服務”——在最短的時間內上門卻讓顧客享受到最優質的服務。安裝師傅不會因為工作量加大而對顧客有怨言，每去一家，安裝師傅會按照服務監督卡的實施標準來做，苦和累自己承擔，微笑和滿意留給用戶，爭取做到讓每一家用戶都豎起大拇指。
總之，無論是在日常的售后服務，還是旺季促銷。節假日促銷，美的熱水器始終堅持價格可以更低，服務卻要做到更高，售后服務堅決不打折扣!
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