今年“雙十一”購物狂歡節在轟轟烈烈中落下帷幕，美的熱水器在天貓、京東、易購三大平臺實現整天銷售額9487萬，戰績顯赫。輝煌的銷售業績背后，是美的熱水器在產品力、互動性和服務方面超強的實力，售后服務的工作功不可沒。
以南昌美的售后服務部為例，他們就在備戰雙十一時就提出了“熱水器價格打折，服務質量絕不打折”的口號，在服務體系和服務態度等進行方面進行了統籌規劃。
完善服務體系 成立“雙十一”監督小組
在“雙十一”這樣一個看起來能夠瞬間給商家帶來巨大銷售額的盛宴來講，售后問題絕不能被忽視，否則“購物節”則會往往因為售后的不到位，讓消費者難以感受到良好的狂歡體驗，最后演變成“維權月”。當然相反，如果能在這個關鍵時刻給予消費者良好的購物體驗，則能為產品創造良好的顧客口碑。
美的熱水器就極好地抓住“雙十一”這一機遇，大力完善服務體系、提高售后服務水平。專門成立了“雙十一”監督小組對售后所有工作人員進行服務規范，“雙十一”期間監督小組親自到安裝地點進行訪問、拍照，實地了解安裝過程發現問題就及時處理問題。監督小組的設立為雙十一售后服務起到了查漏補缺地的作用，避免了很多問題的發生。
改變服務態度 和技術雙驅并行
美的熱水器南京分部堅持認為服務在一線的售后人員，其所言所行都是代表公司形象，他們直接影響顧客對美的熱水器品牌的好感度。因此，南京分部要求售后人員進入用戶家使用文明用語、出示工作牌，穿上鞋套、裝好機子后試機并講解產品性能及使用方法、清理現場、出示服務監督卡，這些都是美的熱水器售后人員必備的最基本的職業素養。當然，用優質的材料專業的安裝技術給客戶安裝熱水器這也是必須的職業道德。
“熱水器人的安裝質量的不打折”用心服務，您的滿意是我們永遠的追求。
售后服務人員的專業技術固然重要，但是態度也一樣重要。在消費者投訴中，對于服務態度差的投訴十分頻繁，服務態度影響了顧客對品牌的信任度。美的熱水器對客服人員的工作態度進行了嚴格規范，對于服務態度不好、不愿意耐心地向用戶解釋、不愿意立刻上門為用戶服務、甚至與用戶發生爭吵等等行為“雙十一期間抓到一個處理一個”。
對于一個好的企業來說，售后服務對企業生存發展、產品質量的改善至關重要，而對消費者來說，何種產品有完善的售后服務，他們會更青睞和信任它。只有像美的熱水器這樣堅持以客戶100分的滿意為服務宗旨，企業才能獲得長足的發展。
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