百變加團隊致用戶的一封信
尊敬各位百變加的用戶：
大家好，我們來自有住旗下百變加團隊。我們不曾見面，但我們整個團隊卻一直在關注著大家對這款產品的看法與態度。在打造這款產品到現在的整個過程中，面對出現的種種問題，我們有難過、有沮喪、有不平、也有動力，但更多的是把大家的意見和抱怨作為對自身的鞭策，懷揣進取之心奮力向前。
有住推出百變加這款產品，原本是期望打造一個極致體驗的解決方案，然后事實卻因為我們的一些工作失誤或是準備不足，給用戶帶來了很多不好的體驗。這一點，我們深感抱歉。百變加產品原本定位于一款0增項的產品，由于用戶需求的多樣性，也不得不增加一些個性化服務，來滿足大家的需求。但由于涉及到了增項的收費，導致了大家極大的不滿。每每看到用戶對增項收費的意見和我們前期提煉的0增項的賣點，我們就覺得我們被自己、被產品本身、被各位用戶狠狠的抽了一巴掌。這一點，讓我們自己很難過。
在百變加的產品論壇里，曾經有一位成都的網友發了一篇關于“百變加的饑餓營銷，只有饑餓，沒有營銷”的帖子，看了之后讓我們無地自容。我們連夜開會決定，即使成本大幅上升，也要全面放開戶數限制，取消因戶數不同導致的報價差異。
在這之后，又出現了“油漆事件”。油漆的型號一直掛在網站上，從未變更過，但在產品預約中期，我們開了幾個城市的產品說明會，錯說油漆為“中高端”，最后我們考慮了確實是我們的過失，將油漆型號升級，提高了產品檔次。
就在11月6日緊急會議中，又對近期一直大家都糾結的膩子粉、墻面抹灰、地面墊層、衛生間防水等一些事項都做出了免費的決定。一些關于土建整改的，符合國家規范和行業標準的做法，我們都考慮了業主面臨的實際問題，直接承擔了相關責任，并在結果上超出了行業標準。盡管我們也會有我們的立場和看法，但站在用戶的角度上去重新考慮這些問題，以及我們自身出現的一些失誤，我們愿意也需要為這些問題買單。
下圖是百變加結合用戶提出的意見，梳理的一些已解決問題，為第一批原住民做了免費的升級，僅為部分，作為參考。
出現以上的問題，根本還是在于自己的前期工作沒有做好，很多地方考慮的不夠全面。尤其是考慮到首次裝修的用戶，對于各種增項不知情、不了解，但是裝修過程中卻在不斷的增加成本，超出預算，用戶會是怎樣的心情。同時，我們也認識到針對工程精裝的做法全部在 家裝 中采用，也不見得一定適合，還是應當從 家裝 用戶的實際需求出發，做出一定的改善和優化，以便更好的滿足大家的需求。
就在我們寫下上面文字的時候，大家所討論櫥柜背后不貼磚、櫥柜底部不貼磚的精裝做法，公司也做出了免費鋪貼及退費的決定。有北京的用戶上午已經去把櫥柜后面的磚買了，能退，我們給報車費。不能退，我們直接給予這部分費用的貼補并報銷車費。
我們說明這些只是想說：無論這款產品現在面對多少問題、多大的問題，希望大家要相信，這個產品從骨子里對大家是負責的，是重視的。我們不怕用戶提出問題，抱怨，因為任何一個害怕用戶的品牌，都是無法成長的。我們做這些，只是因為我們打造這款產品，原本就是要給你們提供一個更為省心的產品體驗。我們沒有做到或者沒有做好，這是我們的責任。但我們會不斷的改進，竭盡所能的為大家提供一個更好的產品，更好的體驗。這也是為什么，我們把百變加的SLOGAN從“總是給你最好的”改成了“總想給你最好的”。就是為了表達我們不斷改善產品，提高用戶體驗的決心和態度。
接下來，百變加也會在近期公布一些決議，會為第一批百變加用戶，第一批原住民用戶帶來更多更好的增值服務，你們將獲得更多的特權與尊崇。
感謝大家一直以來，對百變加的認可與支持。感謝你們給予的理解與寬容、感謝你們提出問題和質疑、感謝你們所做的一切，百變加也不會辜負你們的信任。請你們相信，百變加會變得更加出色。希望到那個時候，你們可以懷著一種父母親對孩子成長的自豪與驕傲。
來自你們的朋友百變加
2014.11.10
作為一款全新的互聯網裝修產品，由于對 家裝 產業的陌生和商業模式的限定，百變加在極度壓縮成本的情況下，個別施工環節不到位、未完全履行承諾等行為給用戶帶來了很多困擾。
日前，百變加發布了“致用戶的一封信”，對當前用戶存疑比較多的“增項收費”、“油漆型號”、“標準化產品收費”等問題進行了回應。可以說，這是百變加打造“情懷產品”過程中的又一次交互行為。
一切如你所想 百變加打造“情懷產品”
自8月20日上線以來，百變加憑借高性價比、標準化施工、遠程監工等諸多產品特色，不僅顛覆了傳統裝修規則，成為裝修行業一支不容忽視的新生力量。然而新事物的產生，總會面臨諸多的質疑，這款全新的互聯網裝修方案也未能幸免，不僅沒有被完全接受，更有用戶反映，在購買百變加后，他受到了鄰居的嘲笑。
面對如此尷尬的局面，百變加并未妥協，而是迅速找出了問題產生的根源，即消費者對百變加產品不了解、不熟悉，很難產生好感。本著對消費者負責的原則，百變加在不斷改進產品、提升用戶體驗的過程中，找到了一條打造“情懷產品”的通道——交互，聽取消費者的意見，一切如消費者所愿。
為此，百變加舉辦28城產品1.0說明會，積極的與潛在用戶溝通，吸收良性建議，在百變加1.0產品說明會北京站，百變加首次宣布的“起裝用戶數由10戶改為1戶”、“顏色由單色改為多色”、“二手房由不可裝改為可裝”等多項決策，其信息源均出自消費者，百變加正在為實現“一切如你所愿”而不斷努力。
不僅如此，為了放大用戶對家庭裝修的控制權，加深使用情懷，10月29日，有住網論壇發出“百變加V1.1公測 一切如你所想”全民公測帖，邀請粉絲一起分期對玄關、廚房、客廳、主臥、次臥、餐廳、陽臺、衛生間共八個模塊暢談想法。屆時，百變加將對交互來的設計方案進行深化，最終形成百變加1.1的執行方案，改變“用戶被動裝修”的傳統模式，再次如你所愿。
陪我共同成長 百變加邀請網友出謀劃策
在“致用戶的一封信”中，百變加提到因為自身考慮的不成熟，致使一些設計方案和施工細節未能達到用戶滿意的程度，百變加致歉消費者，希望大家能不拋棄，不放棄，見證百變加的蛻變，陪著百變加一起成長。 為此，百變加邀請網友為百變加1.1新品出謀劃策、暢所欲言分享自己對 家居 的期望、想法、需求，助力百變加1.1產品的推出。
截至目前，百變加已經完成了玄關、廚房的交互活動，不僅收到了數百粉絲回復的創意想法，也收獲了滿滿的正能量，很多用戶表達了對百變加新品的期待，并為百變加加油鼓勁。由此可見，這次交互行為無疑是討喜的，而“情懷產品”的打造，因為有了用戶的實際參與，也變得越來越人性化。
如，網友建議將玄關做成階梯形狀，高的階梯做成一面大鏡子門，便于用戶出門之前整理著裝;低的階梯做成臺面，放置鑰匙等隨身攜帶的東西，杜絕忘帶鑰匙的麻煩事;安設插座，幫助大家養成在門口充電的習慣，減少輻射，減少忘帶手機的頻率。小小的建議看似平淡無奇，細節處理卻飽含滿滿的溫情。
類似這樣的設計建議在百變加官方論壇為數不少，可見，消費者對百變加并沒有失去信心，而是積極的在幫助它前進。
“感謝大家的支持和包容，我們竭盡所能，無論如何也要給用戶掙臉，給大家正向的引導，讓大家能夠昂首面對這樣或那樣的質疑與嘲笑。”這是百變加在“致用戶的一封信”中的再次發聲，由此我們不難看出，面對外界的施壓，百變加也并非沉默以對，而是勇敢的站出來承擔責任，并用“情懷產品“回報用戶。為了更好的接受大眾的檢驗，未來，百變加還會推出更多的交互活動，讓我們拭目以待。
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